Video en el centro de contactos ¿cuándo realmente agrega valor?
Es un tema controversial porque, en cierta medida, en los centros de contacto la voz nos oculta. Pero ya sea una demostración de producto, ya sea un tutorial para aprender a utilizar cierta funcionalidad, es un hecho que los clientes cada vez más prefieren contenido en video para investigar o resolver alguna duda.
¿Es necesario verse para consultar el saldo de la cuenta bancaria? ¿O para saber los límites de la cobertura del seguro? Alcanza con pensar un segundo en la experiencia de cada uno.
La familiaridad del usuario con el video es notable. Parecería que se aprende mejor viendo cómo se hace algo que leyendo al respecto. Por otro lado, cualquier persona que tenga un smartphone, una tablet o una notebook (casi todo el mundo!), en algún punto ha sido cautivado por las posibilidades de la videoconferencia para superar las limitaciones físicas y reunir a la gente aunque sólo sea en un entorno virtual.
Por todas estas cosas habría que considerar una vez más al video como medio de interacción. Y si decimos una vez más es porque no es precisamente una idea nueva, muchos vienen hablando de esto, aunque hasta el momento no fue más que una promesa.
¿En qué situaciones agrega valor el video? Digamos que hay muchas formas de utilizarlo. Una opción es la producción de galerías de videos apuntando a responder las preguntas frecuentes a través de este medio. En este caso, el cliente llega al sitio de la compañía, o a través de algún buscador, a un video producido y validado por la empresa, que le permite resolver algún tipo de duda. Resultado: una llamada menos.
No es una función tradicional del contact center producir contenidos, pero quién mejor que los expertos en customer service para determinar cuáles son las dudas habituales y cuál es el modo más efectivo de resolverlas. Hoy no hacen falta muchos recursos para producir este tipo de material, tampoco para publicarlos. Además, también es posible incorporar circuitos de interacción a estos videos con lo que las posibilidades son enormes.
Si pensamos que los centros de contacto tienen que adueñarse de los nuevos canales de relacionamiento para interactuar con el cliente, entonces hay que pensarlos como productores de contenido.
Y aunque la interacción de video chat no agrega valor en muchos casos, en otros sí lo hace. Tomemos, por ejemplo, una institución que brinda servicios financieros a pequeños inversores. En este caso, ¿no sería interesante conocer el rostro de la persona que recomienda cierto tipo de inversión?
La videoconferencia ha sobrepasado largamente el entorno corporativo. Servicios como WhatsApp, Skype, FaceTime de Apple o Google Hangouts, por nombrar algunos, lo convirtieron en un medio de comunicación habitual para millones de personas. Y si nadie espera ver la cara del operador comprobar el saldo, tal vez para otros tipos de interacciones, sería de esperar.
Será necesario averiguar en qué casos y para qué tipo de clientes. Y está claro, una vez más, que el personal del centro de contacto tendrá mucho que aportar.
