¿Qué se les pregunta? Básicamente 3 cosas:
qué tan eficaz fue la organización en satisfacer sus necesidades,
qué tan fácil fue relacionarse con ella y
qué tan agradable fue la interacción.
La gente responde una escala de cinco puntos desde una experiencia muy negativa (1) a una muy positiva (5).
Estas son algunas de las tendencias más interesantes del informe:
-La mayoría de las empresas con mejor puntaje son retailers. Los hoteles también están al tope de las buenas calificaciones por la calidad de su servicio.
–La excelencia no abunda: sólo 13 empresas terminaron con un “excelente” y 35 recibieron una calificación “buena”.
-Las empresas de salud, Internet y televisión dominaron el fondo de la tabla de calificaciones.
Además, considerando las ediciones anteriores del índice, Forrester concluye que los retailers y los proveedores de Internet van en direcciones opuestas. Si los primeros mejoraron cada año, los ISPs, por el contrario, disminuyeron constantemente.
Por otra parte, señala la consultora, aunque los proveedores de servicios de televisión figuran al final del ranking, la realidad es que las empresas que componen esta industria mejoraron su score individual.
Como cada año la consultora de investigación de mercado Forrester publicó los resultados del Customer Experience Index (CxPi). Este estudio consulta a más de 4000 personas y se elabora considerando sólo sus opiniones como consumidores. Es decir, las preguntas no las responden profesionales del área, sino a la gente de a pié.
