Nordstrom: un caso de aplicación de Twitter a Customer Service

Los medios sociales configuran una nueva manera de interacción entre las empresas y sus clientes -actuales y potenciales-. Particularmente Twitter es uno de los canales más idóneos para la atención al cliente; permite vincularse con agilidad, facilidad y efectividad. El customer service vive una nueva era con la aparición de la red de microblogging.

En un reciente artículo de la revista Forbes, Sanda Belaire, integrante del equipo de atención al cliente del retail Nordstrom, cuenta algunos tips de la incorporación de Twitter al servicio.

“Sabemos que la definición de servicio al cliente está cambiando -explica-, la gente quiere ser atendidas a través de los medios sociales. Los clientes pueden twittear en Nordstrom o su vendedor en cualquier momento con sus necesidades o preguntas”.

Estos son algunos de los consejos de Belaire para cualquier Contact Center Manager:

Responder a todos los Tweets rápidamente: La gente usa Twitter para obtener información en tiempo real. Es importante dar una devolución a las preguntas de una manera oportuna.

Relacionarse con un rostro: Los usuarios buscan relacionarse con una persona, ver qué dicen otros sobre la marca, sobre el uso del producto.

Revisar los tweets viejos: Volver a las primeras respuestas es de gran utilidad para saber si los consejos son frescos. Si se está diciendo algo realmente nuevo e interesante para el cliente.

Recordar que es público y potente: Twitter es una red social en donde todos pueden ver lo que el cliente twiteando. El gran valor de esta red es su potencia similar al de la radiodifusión.

Cuida el lenguaje y expresión: A través de esta red se transmite la imagen de una empresa. Los operadores deben ser conscientes de la responsabilidad de su trabajo.

Vela la privacidad de los clientes: Los agentes deberán tener especial atención con los datos de cuentas bancarias, dirección de correo o documentación personal.

Se consciente de las limitaciones del medio: Twitter permite sólo 140 caracteres; emplea bien los enlaces para que el cliente no se maree en más de uno o dos tweets.

Monitorea antes y después: Las muestras y detecciones de quejas o reclamos te ayudarán a agilizar el trabajo en una red con predominancia informativa.