Tres pasos de acción en medios sociales

Una vez superado el dilema de si estar o no en las redes sociales, las empresas enfrentan la segunda pregunta ¿Qué hacer en estas nuevas plataformas?

Los especialistas recomiendan empezar por lo más conservador y de ahí en adelante incrementar la complejidad: saber qué se dice de nosotros; en segundo lugar, analizar ese enorme volúmen de información, y después tomar acciones.

1) Algunas de las cosas que se pueden empezar a vislumbrar en la instancia del monitoreo son estas:

– Identificar nuevas oportunidades de ventas
– Identificar los clientes que están en riesgo de dejar de serlo
– Reducir el volumen de interacciones que llegan al centro de contacto
– Gestionar la percepción de marca
– Graficar cómo circula la información en el boca a boca
– Recopilar información de productos
– Escuchar comentarios de los clientes

2) En el momento del análisis, se puede avanzar sobre algunos de estos puntos:

– Identificar los temas clave, tendencias y personas influyentes
– Medir el sentimiento de nuestros clientes frente la competencia
– Comparar las métricas en social media contra nuestras encuestas de satisfacción

3) Por último, poner manos a la obra para lograr algo de lo siguiente:

– Tomar medidas para salvar los clientes en riesgo (gestión de la conversación)
– Establecer indicadores de emergencia (ola de críticas o comentarios negativos)
– Generar alertas para notificar a los responsables del centro de contacto frente a emergencias.
– Diseñar flujos de trabajo para dar seguimiento a las medidas adoptadas frente a emergencias
– Darle feedback al área de Marketing sobre el impacto de sus campañas