Tendencias: ¿hacia dónde va el contact center?

Pese a que la industria se reinventa, los contact centers no pasan de moda: tienen un rol estratégico para las empresa. En la actualidad, son fundamentales en la atención multicanal de los clientes; aportan valor agregado a la fidelización y son el factor clave para la detección de reputación online de las compañías y marcas.

Con este escenario, en un reciente post del blog Innovation Insights, se plantean cuatro tendencias que atravesará el centro de contacto.

Una sugerencias, porque sabemos que decidir la adquisición de tecnología no es tarea fácil.

Todo a la nube

Todas las infraestructura se subirán a la nube, en especial, si hablamos de las empresas dedicadas a la atención al cliente. Aunque el cloud computing ya no es una novedad -y los centros de contacto vienen haciendo una transición de sus servicios en la última década-, más funcionalidades comenzarán a integrarse a este sistema y lograrán una adaptación completa.

“Capacidades de infraestructura, tales como la distribución de entrada automática de llamadas (ACD), respuesta de voz interactiva (IVR), marcación saliente para capacidades de software -administración de personal, monitoreo de calidad, voz y grabación de pantalla- comentarios de los clientes se implementarán sucesivamente.  Mejoras: escalabilidad, integración, medición y elasticidad al servicio de la industria.

¿La voz como canal adicional?

Generaciones de jóvenes dependen del canal online, no sería extraño que la voz pase a ser un complemento de los demás canales y así lograr una interacción eficiente y de corta duración. De todos modos, se advierte que la tradición por la oralidad es fuerte y depende de la cultura de cada sociedad.

El diálogo basado en la contención que brinda la escucha, no podrá desaparecer, pero sí existirá la novedad de transmitir la voz mediante protocolos de internet. La masividad de los móviles y un ancho de banda cada vez mayor permitirán una conexión más fluida.  Ese paso daría a los clientes una experiencia multicanal mucho mayor.

Innovación en los canales

Chatear sigue siendo un canal de contacto importante para la comunicación de las empresas, pero las nuevas plataformas -tanto las redes sociales, como las que las propias compañías propicien- tomarán la delantera en lo que se da en llamar “servicios en tercera persona”. De allí, saldrán importantes aportes a la customer experience, que logrará aportar al canal de contacto.

Centro de contacto integrador  

Cada vez más las empresas se acostumbran a que los contact center tomen la responsabilidad de interactuar con sus clientes. Pese a que eso no es una novedad, hay una tendencia a la mayor integración de los centros de contacto con las demás áreas de una empresa. Cada operador puede ser representante de una marca. Entonces, ¿por qué no trabajar más en conjunto con el área de marketing y de productos?

En TecnoVoz analizamos el constante cambio de una industria a la que apostamos desde hace ya 20 años. Las herramientas del centro de contactos son claves, porque el posicionamiento de una marca depende en gran parte de la relación frecuente con los clientes.