4 tips para implementar la atención al cliente a través de la mensajería

En la reciente conferencia F8, Facebook anunció que su aplicación Messenger tiene en la actualidad 600 millones de usuarios. Durante el año pasado, la misma registró un crecimiento del 50%. Por su parte, otras aplicaciones similares, como WhatsApp, WeChat y Viber tienen en conjunto tres mil millones de cuentas.

Las aplicaciones de mensajería son claramente las más utilizadas en los móviles, sin embargo, las marcas todavía no se suman a este canal. Ya sea para realizar una consulta, una reserva, o un pedido, no es posible encontrar a las empresas a través de la mensajería.
De acuerdo con Puneet Mehta, co fundador y CEO de MobileROI, esta herramienta ya no puede ser ignorada. La mensajería es una interfaz orgánica para los clientes, muy asentada en el entorno privado y personal que perfectamente se podría replicar en vínculos comerciales.
A través de una experiencia de mensajería eficaz, omnipresente, las marcas pueden finalmente ser capaces de aprovechar el canal móvil, que ha sido la piedra en el zapato de muchos vendedores que vieron fracasar sus campañas y aplicaciones.
Para los consumidores, la posibilidad de interactuar con las marcas a través de aplicaciones de mensajería proporciona beneficios obvios: atención personal al instante; eliminación de las llamadas telefónicas y la interacción a través de otros canales de atención al cliente y finalmente la capacidad de comunicarse en cualquier momento y lugar a través de un sistema que ya están utilizando todos los días.
Las marcas por su parte, podrían nutrir mejor las relaciones, impulsar la lealtad a través de mejores experiencias de los clientes y reducir los costos operativos si se utiliza la inteligencia artificial para automatizar la mayor parte de la interacción.

A medida que las marcas comiencen a sumergir sus pies en las aguas de mensajería, Mehta recomienda cuatro estrategias a tener en cuenta:
1. Adaptar la integración al contexto. Es importante que la comunicación establecida con el cliente responda a la demanda del mismo. Sin embargo, siempre que sea posible, las marcas también deben aprovechar otros factores contextuales como la hora del día, día de la semana, la ubicación del usuario y las condiciones climáticas para recomendar sus productos o servicios.

2. La mensajería debe cubrir el marketing, las ventas y el servicio. La conexión del cliente en aplicaciones de mensajería debe estar presente en todo el recorrido del cliente. Para que esto se implemente de manera coherente, no deben existir fisuras entre las diferentes divisiones dentro de la empresa.

3. Aproveche las capacidades de la inteligencia artificial sin descuidar la humana. Los clientes quieren respuestas. Si no se les responde en un tiempo reducido, claramente pierden interés en el canal. Siempre que sea posible, las marcas deben aprovechar la inteligencia artificial para automatizar las conversaciones, sobre todo con temas menos sensibles como la disponibilidad de la oferta o el seguimiento de pedidos. Algunas consultas sin embargo serán mejor manejadas por un ser humano. Es importante reconocer la diferencia y actuar en consecuencia.

4. Aumentar el compromiso a través de contenido personalizado. Con las aplicaciones de mensajería, la gente estará invitando a las marcas a su espacio personal, y por esto, cada conversación tiene que ser tratada con respeto a través de contenido altamente personalizado. Si este trabajo se hace bien, la marca podría cosechar enormes recompensas. El tratamiento de la charla como un buzón de correo electrónico o el envío de spam podría llegar a ser un error grave.

La tendencia de ofrecer atención personalizada para mejorar la experiencia de los clientes parece haber llegado para quedarse. En este sentido, canales como la mensajería ya no solo son recomendados sino imprescindibles.