5 tendencias de servicio al cliente en medios digitales

Las empresas se dieron cuenta de que la tecnología está cambiando  la atención al cliente. Las formas tradicionales se integran a nuevas maneras de interactuar con el cliente pero esos escenarios son muy distintos de un segmento de negocios a otro. Las telcos y los bancos no están en el mismo estadío, por así decirlo, que las empresas de salud. Sin embargo, hay patrones. Veamos algunas de las tendencias más significativas en el servicio al cliente, y cómo ellas pueden posicionar su negocio para capitalizar los recursos de su empresa.

El servicio digital va en aumento. Cada vez más empresas encontraron su camino en social media para responder a las preguntas de los clientes actuales y potenciales. Un interesante estudio realizado a principios de este año por InSites Consulting, reveló que una de cada tres empresas busca ayudar a sus clientes a través de medios digitales.

¿Cuáles son entonces (y a grandes rasgos) las formas más utilizadas de la atención al cliente en los medios digitales? Haremos un repaso de las tendencias vigentes:

1) Orientación  en línea: En los países bajos, se implementó una forma de atención al cliente en línea o lo que aquí conocemos como WebCare. Por ejemplo, un equipo WebCare ayuda a un cliente que está en el extranjero en una zona horaria diferente. Con esa atención puede ofrecer una sensación de felicidad al cliente que nunca olvidará. Las empresas que ya lo implementan deberían salir de una lógica defensiva, para poder utilizar ese contacto (ya sea email, chat o tweet) con fines también comerciales.

2) Oferta de alta velocidad: Los clientes esperan un servicio las 24 horas del día. No les importa si son las 10 de la noche o las 5 de la mañana. Las empresas que lo comprenden están implementando cada vez más turnos relacionados con los horarios de mayor conexión  a Internet, pero sin limitarse a tener una atención profesional, rápida y efectiva las 24 horas del día. La atención en tiempo real es una herramienta de competencia que están comenzando a implementar la mayoría de las empresas. En pocos años será una clausula obligatoria en el vínculo cliente y empresa.

3) Integración de las redes: Las empresas tienen una gran cantidad de datos de sus clientes, en especial, de sus usos cotidianos. Los clientes llaman, envían emails, mensajes de texto y hacen preguntas a través de Facebook. El reto es combinar todos esos datos y asegurarse de que se puede seguir el rastro de los clientes. Esto aumentará el nivel de servicio para el cliente. Herramientas que integren todas los canales son la apuesta del futuro.

4) Fomento de comunidades: Los clientes pueden ayudar a otros clientes con el mismo problema, queja o consulta. Las empresas más adelantadas implementan una comunidad de clientes activa para que ahorre tiempos de respuestas y gastos. Es una herramienta muy fuerte que puede controlar de forma sencilla y genera un alto compromiso de parte de los clientes.

5) Impulso de logos: En la atención al cliente tradicional, los clientes felices son lo que recomiendan. El boca a boca, ahora debería ser de muro a muro. Hoy, esa reputación debe traducirse en logos, fotografías, ‘me gusta’. Las empresas más audaces comenzaron a fomentar el uso de fotografías o iconos que identifiquen el servicio o la atención. Una fotografía puede responder en un instante cien preguntas y deja un rastro público de una buena atención a ese cliente.

Hoy, es imperativo que las empresas incorporen herramientas que les permitan una atención 360, independientemente del punto de contacto que el cliente utiliza para comunicarse con ellos.