Cómo cambiarán los contact centers en 2013

A pocos días de terminar el año el balance es inevitable; más si pensamos desde la lógica de brindar soluciones tecnológicas en los tiempos que corren. Parece que los medios sociales estuvieron desde siempre, pero la realidad es que sólo pasaron 6 o 7 años desde que Mark Zuckerberg lanzó Facebook. Los medios sociales han pasado de ser un juguete de dormitorio a una herramienta para sala de juntas.

Entonces, ¿qué se espera de nuevo para 2013 de los medios sociales? Entre las promesas de los múltiples canales, se encuentra el mayor conocimiento del cliente, mejor productividad en la atención al cliente y un ROI fácilmente medible.

Social media igual a mayor productividad: En 2013 los medios sociales consolidarán su ya fuerte tendencia a ser una herramienta de producción. Su flexibilidad y agilidad permitirán atender de un modo barato y simple, al igual que efectivo en la comunicación interna. Para el área de RRHH, es vital para la selección de candidatos. En el área comercial, permitirá llegar a los clientes de una manera ágil y con un alto ahorro de costos a las empresas.

Presencia en redes obligatoria: Así como el 2012 fue un año de consolidación para las redes sociales; el 2013, es el año de plena utilización. Las empresas que brinden servicios dejarán de pensar en una forma de marketing, para comenzar a planear estrategias de atención al cliente. Un gran reto que necesitará de herramientas consolidadas en los mercados regionales.

Las empresas buscarán sus propias comunidades: Para que la atención al cliente sea rentable no hace falta sólo determinar las redes ya existentes sino animarse a gestionar las propias o las llamadas “redes de nicho”. En 2013, los nuevos usuarios se espera que crezca un 21,1% en Asia-Pacífico (incluyendo China, India e Indonesia), el 23,3% en el Oriente Medio y África y el 12,6% en América Latina. Las marcas y las empresas que utilizan los medios sociales en 2013 tendrá que supervisar y participar en un ecosistema cada vez mayor de las redes sociales.

Las soluciones de multicanalidad se consolidan: Los clientes que utilicen herramientas tecnológicas con una real apreciación de la multicanalidad son los que tendrán un paso adelante en el mercado. La incorporación de nuevas redes en el escenario tecnológico (como sucedió en el 2012 con Twitter) necesita de herramientas consolidadas y capaces de brindar un análisis y gestión en múltiples medios.

Los social center se masifican: Los medios sociales han dado a las empresas acceso a una cantidad sin precedentes de información sobre el comportamiento y las preferencias del cliente, los llamados Big Data. Las empresas más grandes – por ejemplo Gatorade, Dell y el Super Bowl, así como la Cruz Roja – son pioneros en centros especializados de comandos para la supervisión en tiempo real y análisis.

Según un reciente artículo de la revista Forbes, “el 2013 debería solucionar la brecha entre lo que prometen de los medios sociales y la realidad que empieza a necesitar nuevas tecnologías sociales para echar raíces”. Aquellos que comprendan la importancia de herramientas de multicanalidad serán los que brindarán un paso a favor de sus negocios.