Social media y compromiso del cliente según los altos ejecutivos

El rol de las redes sociales en la experiencia del cliente es tan ubicuo y tan generalizado que muchas de sus implicancias suelen pasar desapercibidas. Pero más allá de las respuestas, veamos algunas preguntas ¿Cuál es la percepción de estos canales para los altos ejecutivos? ¿Para cuántas empresas estos nuevos medios son actualmente parte de las operaciones de atención al cliente? ¿Son conscientes esos ejecutivos de lo que su compañía hace con las conversaciones en línea?

Un trabajo reciente de la consultora especializada en temas de outsourcing Capgemini, indica que si bien los integrantes de la alta dirección suelen estar convencidos de que las redes son herramientas muy útiles para invitar a los clientes a opinar sobre productos y servicios, generar leads, responder quejas e incluso medir la satisfacción del cliente, al menos dos de cada diez (23%) sigue considerando que son una moda pasajera que no afectará significativamente el éxito de su empresa.

El trabajo también da cuenta de cierta desorientación: existe confusión dentro de las organizaciones respecto a cómo, cuándo y de qué manera deben interactuar con los clientes. La mayoría de los ejecutivos (73%) no están familiarizados con el número de empleados que están actualmente dedicados a “escuchar” conversaciones con los clientes en Internet, y se basan exclusivamente en su departamento de marketing para el monitoreo de los nuevos canales.

Además, no parecen ser muy proactivos: menos de la mitad de las empresas (41%) que monitorean conversaciones en línea sobre sus marcas, productos o servicios sólo intervienen cuando un cliente hace una pregunta directa, lo cual representa oportunidades perdidas para solicitar información que permita mejorar la experiencia del cliente.

En cuanto al uso de tecnología, un número significativo de empresas no cumplen los criterios establecidos para la inclusión de las redes sociales en sus plataformas de CRM. Y sufre la falta de una clara distinción entre CRM Social, monitoreo de medios sociales, software social, etc.

Uno de los problemas de la tecnología aplicada a estos canales es que el CRM social es un concepto relativamente nuevo con poca experiencia en el mundo real de los negocios. Por lo tanto, existe poco conocimiento empírico.

Otro dato emergente es que muchas empresas aún no están aprovechando los servicios de terceros expertos. Casi la mitad (48%) de las que utilizan redes sociales como un componente de su estrategia de atención al cliente, no externalizan estas operaciones con proveedores.

En conclusión, pese al ruido generado por las redes sociales, su uso como parte de la estrategia de customer experience y atención al cliente es aún incipiente, pero presenta a las empresas una clara oportunidad para comprometerse con los clientes actuales, encontrar nuevos y crear conciencia de marca en un paisaje cada vez más competitivo.