Social media, una papa caliente en las manos del contact center

Es difícil estimar el tamaño del desafío que representan las redes sociales para desarrolladores tecnología como TecnoVoz. Pero es enorme. Y no hablemos del reto que implica para los ejecutivos que hoy se enfrentan a la necesidad de implementar tecnología en un proyecto de esta naturaleza.

Ahora bien, de ahí a decir que los call centers “tradicionales” son estáticos (frente al dinamismo de las redes sociales) hay un abismo. Eso lo puede decir alguien que no conoce de cerca un call center, que es, sin la menor duda, uno de los espacios más dinámicos de la empresa.

Pero también es arriesgado negar que los centros de contacto demoraron la adopción de las redes sociales. ¿Por qué? ¿Por cuestiones tecnológicas o por aspectos culturales y de procesos? La respuesta está precisamente en la vorágine cotidiana que viven los call centers.

Cuando los consumidores tienen demandas, éstas son por definición urgentes, y en consecuencia las canalizan por cualquier medio que tengan a mano. Y últimamente, si hay algo que la gente tiene a mano son las plataformas sociales de comunicación.

Sólo en la Argentina hay más de 20 millones de usuarios de Internet que dicen utilizar alguna red social. Es decir que para las empresas la responsabilidad de atender a sus clientes por esta nueva vía es un hecho. Aún cuando tal vez no es algo en lo que les guste ponerse a pensar.

Pero se trata de ventajas comparativas. Y sabemos lo que eso quiere decir en el mundo de los negocios. Los consumidores son despiadados en tal sentido. Los que generen buenas experiencias de contacto en los canales emergentes tendrán más satisfechos a (una porción creciente) de sus clientes. Y antes o después, venderán más.

Bienvenidos a la era del social center.