¿Qué es el social listening?

Una de las razones por la que las redes sociales son tan populares entre los investigadores es porque les brinda la oportunidad de “escuchar” las conversaciones. Esto es, escucha social o social listening, lo que deberían hacer las empresas con los clientes a través de los sitios web, Facebook, Twitter y medios de comunicación que se utilicen regularmente. Se sorprenderían de lo mucho que se puede aprender con sólo comparar un hashtag (#) en Twitter y Facebook.

Pero primero, es necesario saber de qué hablar. “Escuchar” lo que sucede en las redes sociales es una forma pública de análisis utilizada por personas que no son ni espías ni hackers. Para el resto, es más que claro que a Facebook se le dedica mucho tiempo, al igual que a Twitter. No hay que perder de vista que LinkedIn recientemente bloqueó todos los CRM de gestión de importación de contactos.

Luego de crear dos listas, una para las fuentes de la industria y otra para los clientes, hay que ordenarlas y organizar el tipo de notificaciones que se quiere. Para ello, se puede utilizar una cuenta de Gmail, instalándole filtros. Luego, recabar las actualizaciones (Pymes como Feedly, un lector de RSS gratuito que funciona con Google).

Es importante programar un tiempo para dedicarse a leer los feeds recibidos, buscar a la competencia, las tendencias, problemas, palabras clave, palabras de moda, nombres que siguen apareciendo, identificar algunos quienes se convertirán en espías y sus gurúes de discusión.

Herramientas para empezar con la “escucha social”

Para empezar, es útil mirar rápidamente la siguiente lista de herramientas a considerar para tener éxito en la tarea:

– Monitoreo Web / Alertas de Google, Mentions
– Métricas webs / Análisis de palabras clave: Google Analytics, StatCounter
– Gestión del tablero de mando: Hootsuite, TweetDeck
– Búsquedas web o redes sociales: SocialMention, Addict-o-matic, IceRocket, Topsy, Twazzup
– Software pago de monitoreo de redes sociales: Radian6, Sysomos, Lithium

Iniciar una conversación con los clientes

Se pueden iniciar conversaciones planteando temas que puedan interesarle a los clientes, sea a través de Twitter, o de la página de negocios de Facebook o enviar un newsletter electrónico vinculado al sitio web. Retwitear o compartir mensajes interesantes y relevantes con comentarios propios o alentar a los clientes a que se unan a esas conversaciones. Aquí es donde la lista de redes sociales armada previamente es muy útil. Utilizarla para comprobar los temas de los que están hablando y en caso de encontrar algún comentario interesante, comprometer a los seguidores de Facebook o Twitter en el mismo, mencionando al contacto original desde donde partió dicho comentario, sin olvidar hacerle saber que el comentario es valorado.

Eso sí, hay que prestar atención si se utiliza Facebook para un concurso o sorteo, ya que tanto Facebook como Twitter tienen guías de cómo hacerlo para no infringir las normas en la Sección IIIE.

En resumen, las redes sociales ayudan a escuchar lo que la gente dice acerca de las empresas, marcas o temas de interés. Si alguien nombra a su marca online, lo más probable es que esté buscando la respuesta a una pregunta, la solución a un problema o está dando algún tipo de feedback / opinión positiva o negativa sobre la marca. La escucha social brinda la oportunidad de anticipar y actuar con rapidez en lo que se escucha, ofreciendo soluciones o solo compartiendo información en las redes sociales apropiadas según sea necesario. Responder a los intereses de una manera oportuna y profesional, le da la posibilidad de ayudar a los clientes, comprometerse con ellos brindándoles una experiencia positiva en redes sociales.