5 maneras en las que el Servicio al Cliente afecta a las ganancias de las empresas
Prácticamente todas las organizaciones reconocen la importancia de otorgar un alto nivel de satisfacción a sus clientes. Sin embargo, la manera en la que las mismas abordan este enfoque tiene un impacto más directo en la rentabilidad de la empresa de lo que muchos creen. Un estudio publicado recientemente en el Harvard Business Review muestra como el valor de la experiencia de los clientes puede llegar a generar altos rendimientos.
El informe mencionado sugiere que la mejor manera de retener a los clientes existentes y de generar nuevos negocios es proporcionar una experiencia consistente y positiva para el cliente. En un mercado cada vez más competitivo, las empresas deben encontrar la manera de destacarse entre la multitud y como afirma un reciente artículo de tendencias elaborado por Forrester, es justamente el servicio al cliente el punto que se está posicionando como el gran diferenciador.
En este sentido, los ejecutivos de soporte al cliente están buscando nuevas maneras de mejorar la satisfacción y para esto necesitan recursos que le permiten a su equipo resolver rápidamente los problemas de los clientes. También ellos deben ser conscientes de la manera en la que dicho servicio afecta la rentabilidad.
Aquí continuación, cinco maneras en las que la atención al cliente impacta en los resultados finales:
1. Los clientes felices gastan más dinero. El estudio de Harvard Business Review muestra que los clientes que dijeron que su experiencia había cumplido o superado sus expectativas gastaron aproximadamente un 140% más que los clientes que reportaron una experiencia negativa.
2. Los clientes insatisfechos requieren de un soporte costoso. Resolver los problemas de los clientes insatisfechos es caro, sobre todo si requieren un amplio apoyo por parte del agente. Cada vez que un cliente, devuelve un producto o solicita un reembolso, a la empresa le cuesta dinero.
3. Los clientes satisfechos siguen siendo clientes más tiempo. El estudio de Harvard muestra que los miembros que reportan altos niveles de satisfacción tienen una probabilidad del 74% de seguir siendo clientes en un año. Por su parte, solo el 43% de los usuarios que califican su experiencia como poco satisfactoria, lo siguen siendo al año siguiente.
4. Los clientes insatisfechos comparten su decepción. Gracias a las plataformas de medios sociales, un cliente insatisfecho puede ahora llegar al instante a millones de clientes potenciales. Los usuarios disconformes tienden a compartir sus experiencias negativas con sus amigos y con el mundo entero.
5. Los clientes esperan una rápida resolución. A los clientes no les gusta perder el tiempo explicando su problema repetidamente o proporcionar su nombre y número de cuenta una y otra vez. Esto cuenta como una experiencia negativa y reduce la satisfacción y los beneficios.
Los líderes empresariales siempre han sabido que la satisfacción del cliente tiene un gran impacto en la rentabilidad de la empresa, pero el estudio de Harvard muestra que es posible cuantificar el efecto. Los ejecutivos de atención al cliente pueden usar ese conocimiento para destinar recursos con el objetivo de incrementar la satisfacción del cliente y para ofrecen una experiencia positiva y constante.
Al considerar las opciones, es importante mantener la colaboración en mente. Ningún miembro del equipo tiene todas las respuestas, pero cuando el grupo de atención al cliente puede tener acceso al conocimiento colectivo de toda la empresa para resolver un problema, el trabajo es siempre más efectivo.
Otro punto fundamental para buscar una solución es contar con una base de datos central e integrada. Este tipo de plataformas compartidas, permiten entender mejor quién es el cliente, cuales son los productos involucrados y cuales son las acciones que ya se han realizado.