El servicio al cliente es más que administrar frustración

No es un secreto que manejar las llamadas en un contact center puede ser tarea difícil. Atender una llamada de servicio al cliente implica que la persona del otro lado de la línea se siente frustrada o confundida con el producto o servicio que la compañía le ofreció. Aunque la primera meta de todos los agentes es brindar asistencia, a menudo utilizando la tecnología, se pierde de vista fácilmente, el estado de ánimo que tienen los clientes cuando realizan esas llamadas.

Para lograr mantener esta perspectiva, daremos algunos consejos que pueden ayudar a que los representantes se puedan relacionar mejor con los usuarios.

Los consumidores contemporáneos desarrollaron ciertas capacidades, no solo cuando se trata de lidiar con agentes, sino al comprar cualquier producto.

“La psicología del consumidor tiene que ver con entrar en ese territorio inconsciente donde las personas son dirigidas para realizar compras por razones que no tienen claras”, explicó Michael Fishman, especialista en el comportamiento del consumidor y su psicología.

Este escepticismo natural conduce a la frustración cuando el producto no funciona como se espera. Para un representante de atención al cliente, este territorio inconsciente puede relacionarse tanto con el producto o servicio con el que el consumidor está teniendo problemas como con la tecnología que está siendo utilizada para resolver dicho inconveniente.

Con el fin de calmar a un consumidor irritado, una de las mejores cosas que tiene el agente a disposición es la voluntad de explicar. Identificar el problema mientras se habla por teléfono o por chat es un paso importante para que el consumidor sienta que puede resolverlo. Después de todo, en vez de tener un misterio sin reconocer, pasamos a tener un problema con nombre propio que puede superarse.

Por otro lado, el componente visual adicional de compartir la pantalla, también se debe utilizar para que el usuario se sienta comprendido, ya que les permite a los representantes mostrar cómo se está resolviendo el problema en tiempo real, dejando de lado cualquier suspicacia.

No hay que olvidarse de lo importante que es capacitar a los agentes para que trabajen con los consumidores y no en su contra. Decir que un agente puede entender por qué se frustró un cliente es una cosa, pero lidiar con una persona en tiempo real es algo totalmente distinto.

“La mayoría de la gente no va a cambiar su forma de tratar al cliente, a menos que detallen cómo pueden cambiar la mecánica de lo que dicen en situaciones como éstas”, explicó Rich Gallagher, presidente de Point of Contact Group. “Si no escriben las cosas o tienen un entrenador, por lo general no cambian ellos”.

Aquellos que gestionan los contact centers deben considerar brindarles capacitación adicional a sus agentes para darles ideas y ejemplos de la vida real de cómo estos métodos se pueden utilizar para ofrecer un servicio al cliente eficaz y menos frustrante para ambas partes.

En última instancia, un agente debe ser capaz de funcionar como un solucionador de problemas y una fuente de comodidad para la persona que llama en lugar de traerle más inconvenientes y ninguna respuesta. Una vez que los representantes comprendan plenamente de dónde vienen sus clientes, podrán lograr su satisfacción de una manera más eficiente y tranquila.

(Vía Livelook)