El servicio al cliente no tiene que ser maravilloso, alcanza con que sea efectivo

Valorar el tiempo del cliente es uno de los factores más importante en un buen servicio al cliente. La gente simplemente quieren una respuesta precisa, relevante y completa a su pregunta, en el primer contacto. Después del llamado quiere volver a lo que estaba haciendo antes del problema. Estas son algunas de las conclusiones a las que llega la consultora Forrester en un estudio reciente.

Los usuarios tienen cada vez menos tolerancia a las interacciones prolongadas. El 55% de los consumidores de Estados Unidos, son propensos a abandonar sus compras en línea si no encuentran una respuesta rápida a su pregunta. Además, el 77% dice que la valoración de su tiempo es la cosa más importante que una empresa puede hacer para darle un buen servicio al cliente en línea.

Los clientes de mayor edad son tan intolerantes al conflicto en las interacciones como los jóvenes. La impaciencia no es sólo una característica de los jóvenes. Los estadounidenses de la tercera edad, pueden ser menos propensos a comprar en línea, pero no hay que subestimarlos ya que el 71% de los consumidores, tiene 69 años o más, por lo menos en los últimos 3 meses. Pero, ¿cómo se ofrece un buen servicio al cliente sin esfuerzo?

Guiar a los clientes a las trayectorias de esfuerzo bajo. Los consumidores quieren usar los canales online. Aunque algunos canales de comunicación, por ejemplo, un sitio web autogestionable y agentes virtuales, tienen una satisfacción más baja que la esperada. Esto es porque las empresas no invirtieron en mejores prácticas para controlar contenidos y entregar experiencias del usuario, simples, sencillas e intuitivas que faciliten a los clientes a lograr sus metas.

Además, Forrester informó que el 69% de los consumidores online de USA les gustaría poder interactuar con los agentes por los diversos canales de atención al cliente (chat, teléfono, sitio web) sin tener que repetir el inconveniente con cada una de las diferentes personas que se comunica. Lo que hay que hacer, es asegurarse que los canales de comunicación no estén implementados en los silos, que el contexto de una consulta, se pueda pasar de un canal de comunicación a otro y que los agentes tengan acceso al historial de acción del cliente en todos los canales.

Cada interacción con el cliente, independientemente del tipo de medio, tiene que estar listada, orientada y administrada de la misma manera. Esto requiere flujos de trabajo comunes, reglas de negocio, apoyo a las decisiones, así como medidas de éxito.

Los agentes deben tener toda la información completa acerca de los clientes, incluyendo sus compras anteriores y su historial de interacción. Esta información debe ser presentada al agente en el momento adecuado, a fin de no saturarlo de información.