Rompiendo estructuras para mejorar la experiencia del cliente

Dado que los clientes ven su experiencia como una sucesión de pasos, es muy importante que ese viaje, no se convierta en un laberinto ni en una carrera de obstáculos.
Es muy frecuente para los usuarios que se contactan con las marcas, encontrarse con problemas asociados a la división de tareas y con departamentos que parecen no comunicarse entre sí en pos de un objetivo común y primordial: ofrecer una buena experiencia al cliente.
Como consecuencia, tanto el usuario como el agente que no puede dar soluciones, se ven afectados por el estrés ocasionado, la pérdida de tiempo, y el desgaste de oportunidades para ambas partes.
En cuanto a la tecnología, muchas veces se implementan soluciones que prometen resolver todos los males de las organizaciones. Pero como todas las cosas en la vida, nunca hay una sola bala de plata y todavía existen numerosos contratiempos provocados por personas y procesos que no logran alinearse.
La comunicación permanente entre el área de comercialización y de ventas parece una obviedad, sin embargo hay diferentes horizontes temporales en juego para estos dos grupos, diferentes habilidades y resultados que no siempre son apreciados por la otra parte.

Punto de encuentro
¿Cuál es la manera de romper con estos entornos cerrados? Puesto que los clientes son la fuente de ingresos, su experiencia con la empresa debe ser el objetivo común, la visión compartida y la fuerza unificadora para todas las estructuras de la empresa. A continuación, algunos consejos para mejorar la gestión de la experiencia del cliente:

1. definir con precisión la experiencia del cliente:La experiencia del cliente incluye no sólo los puntos de contacto con las empresas, sino también el producto y servicio que se compra. Como consecuencia, ningún departamento está exento de tener un impacto en la experiencia del cliente.

2. comprensión precisa de la experiencia del cliente: Aquello que les importa a los clientes, lo que les es útil y lo que les molesta, es una información reveladora para los empleados, especialmente aquellos que no interactúan con los clientes. Es por eso que hay que encontrar maneras de compartir las experiencias de los clientes con toda la compañía.

3. Definir gerentes de la experiencia del cliente: La coordinación entre las distintas variables que afectan al servicio al cliente debe estar a cargo de un ejecutivo específico. Su tarea en primer lugar es identificar los diversos componentes y sus oportunidades de mejora: equipos de ventas, investigación de mercado, las referencias de clientes, la lealtad, análisis, facturación, servicio al cliente, página web, etc. A continuación debe encargarse de coordinar todas esas experiencias y lograr que interactúen: ese es el rol del gerente de la experiencia al cliente.

4. Accionar para la transformación: Si los ejecutivos trabajan sobre la experiencia al cliente a medias, siempre van a tener resultados parciales. Un alto porcentaje de programas sólo se utiliza para recoger o analizar los datos, que luego no son utilizados para diseñar acciones significativas.

5. Otro de los factores a la hora de aumentar la satisfacción del cliente es: ver la experiencia del cliente como factor determinante de la estrategia corporativa. Para esto es necesario que todos los datos que se extraigan de las investigaciones realizadas sea utilizada en los planes operativos anuales. Esto no significa que los clientes tienen que ocuparse de proporcionar servicios de consultoría o un informe detallado sobre todo lo que piensan de la empresa, sino que hay que escuchar con atención los comentarios de los mismos ya que son las pistas que darán pauta de todo lo que se tiene que hacer para alinear las acciones de la compañía con las expectativas de los consumidores.

Si el objetivo de mejorar la experiencia de los clientes se unifica, todos los empleados están al tanto, se establece un gerente que coordine los distintos componentes de la experiencia del cliente, y se utilizan los recursos necesarios para hacer un seguimiento, gran parte del camino está hecho. Este nuevo espíritu de colaboración evitará los costos innecesarios, mejorará el recorrido de los clientes y sin dudas afectará positivamente al balance financiero.