Retorno de la Inversión (ROI) en servicio al cliente: 6 testimonios

Muchos expertos creen que la calidad de servicio al cliente disminuyó en los últimos años debido a la falta de comprensión y planificación en los niveles ejecutivos sobre el Retorno de la Inversión (ROI) en los proyectos de servicio al cliente o, más específicamente, en el llamado Rendimiento de Servicio (ROS).

A continuación proponemos un interesante recorrido por 6 testimonios inspiradores, seleccionados de fuentes reconocidas por su liderazgo en el área de customer service a nivel global.

Aida Alakbar, de TeliaSonera: “El servicio al cliente no es únicamente el servicio propiamente dicho, sino el arte de crear la imagen de marca y tener en cuenta los sentimientos de los clientes. Y los sentimientos de los clientes son la piedra angular de cualquier negocio exitoso”.

Jo Causon, Director General del Institut of Customer Service: “Ya no es suficiente satisfacer a los clientes o tener un producto que funcione. Lo que realmente hace la diferencia es cuando el cliente pregunta, luego atravesar la experiencia ¿el proveedor realmente se comprometió conmigo? ¿comprende mis necesidades? ¿pensó lógicamente sobre lo que era mejor para mí?

John Egemeir, Vicepresidente Ejecutivo de Ventas Globales de IBM: “Las compañías multinacionales invierten el equivalente al 2% de su presupuesto de marketing en mantener activamente las relaciones con los clientes existentes, mientras que el 86% de nosotros hemos dejado de hacer negocios con una empresa debido al mal servicio al cliente… de repente todo parece tener sentido”.

Customer Champions: “El factor primordial para los consumidores es la confianza. Un nivel elevado de confianza se traducirá en un buen retorno de la inversión de servicio al cliente. Los consumidores tienen que confiar en los proveedores. Ya sea que les está proporcionando el mejor precio o está disponible cuando fuere necesario o consiguiendo una respuesta a una pregunta”.

Evergage: “Una vez que se realiza una conexión emocional con una persona, la confianza y el respeto que ganan los beneficia mucho más que cualquier forma de comercialización o publicidad que se utilice”.

Timothy L. Keiningham de Harvard Business Review. “El rango que los consumidores asignan a una marca con respecto a otras predice la participación en su billetera de acuerdo con una fórmula simple, hasta ahora desconocida, que nosotros llamamos la Regla de Asignación de la Billetera. La distinción esencial considera básicamente dos rangos: ¿Es su marca la primera opción de un cliente? ¿Tal vez la segunda?) Ahora debe preguntarse ¿qué cantidad de marcas utiliza su consumidor promedio?