El ROI de la experiencia del cliente

A principios de este año, Temkin Group publicó los resultados de una investigación acerca del retorno de la inversión de la experiencia del cliente en 2014. Debido al amplio interés que generan siempre los temas vinculados al retorno de la inversión, este informe fue uno de los más populares del año.
Para entender cómo la experiencia del cliente se corresponde con la lealtad, se evaluó la opinión de 10.000 consumidores de Estados Unidos que describieron su vinculo con 268 compañías en 19 industrias. El análisis mostró una fuerte correlación entre la experiencia del cliente (CX) y los factores de fidelidad, como la recompra, prueba de nuevos productos, perdón de errores, y las recomendaciónes de la compañía a sus amigos y colegas.
Este cuadro pone de relieve una de esas áreas donde la experiencia del cliente está altamente correlacionada con la lealtad …

CUADRO

La investigación muestra que un aumento modesto en la experiencia del cliente en una típica compañía de mil millones dólares puede generar un adicional de entre 272 a 462 millones de dólares en los ingresos en un período de tres años. Las organizaciones con mayores ganancias en este sentido son los hoteles, cadenas de comida rápida, y los minoristas.

Otros datos que se relevan a través de este análisis son los siguientes:

· Al examinar los porcentajes de fidelidad y de recompra de los clientes de 268 empresas, el informe revela un alto coeficiente de correlación de 0,83.
· A través de los 19 sectores, la lealtad se encuentra altamente correlacionada con tres variables: funcionalidad, accesibilidad, accesibilidad y emocionalidad. En casi todos los casos, el elemento emocional de la experiencia tiene la correlación más alta.
· Los concesionarios de automóviles conservan la mayoría de los clientes existentes (184 millones en tres años) cuando mejoran la experiencia del cliente, mientras que las empresas de inversión retienen el menor margen ($ 94 millones en tres años).
· Teniendo en cuenta tres industrias diferentes, tres empresas típicas generaron más de 100 millones de dólares en ingresos adicionales durante tres años a partir de las recomendaciones “de boca en boca” por haber mejorado la experiencia del cliente. Entre ellos supermercados, cadenas de comida rápida, hoteles, y comercios minoristas.