Riesgos y virtudes de los marcadores predictivos

A muchos centros de contacto la incorporación de un marcador predictivo les ha cambiado la vida. Se trata de una aplicación importantísima para cualquier centro, sobre todo para aquellos que hacen outbound masivo: telemarketing, cobranzas, encuestas, etc.

¿Qué maravillas hace? Marca números telefónicos automáticamente, reconoce y descarta las llamadas sin respuesta, los ocupados y hasta los contestadores, para finalmente entregar a los agentes solo aquellas comunicaciones que tienen a una persona del otro lado de la línea.

Se dice predictivo porque usa algoritmos basados en registros históricos para que coincidan los agentes disponibles y las llamadas aprovechables. El objetivo, obviamente, es maximizar la productividad de los operadores.

Muchos documentos originados en estudios de campo indican que con el discado manual la productividad neta de un colaborador es de 20 minutos por hora.

En cambio, con un marcador predictivo la productividad de la persona aumenta a 50 minutos por hora.

Los expertos consideran que esta aplicación tiende a justificar su costo a partir de los 12 agentes outbound full-time. En otras palabras, hoy no existe un centro de contacto especializado en campañas salientes que pueda sobrevivir sin un marcador predictivo.

Claro que hay quienes quieren aún más productividad, y eso se traduce –del otro lado- en retardos cuando el usuario atiende el teléfono ( o directamente en desesperantes llamadas silenciosas). Es cuando el marcador consigue más contactos de los que se pueden atender. Y el efecto son protestas legítimas de los usuarios.

Por eso, como todo instrumento efectivo, los discadores predictivos deben incorporarse con precaución, acompañando el proceso con las mejores buenas prácticas.