Retos y desafíos a la hora de manejar un centro de contacto multicanal
Sabemos que Julio César, dictador en la antigua Roma, podía hacer muchas cosas al mismo tiempo: hablar con alguien, leer, escribir y dictar hasta cuatro cartas a su secretaria. Hoy los agentes de los centros de contacto pueden hacer mucho más que eso: chatear con varios clientes a la vez, responder correos electrónicos, llenar registros, etc.
¿Cómo podemos asegurarnos de que todos los agentes están ocupados correctamente en un entorno multicanal? ¿Qué interacción podría ser distribuida a un agente que ya está trabajando con algunas otras interacciones, y cuáles no? ¿Cómo se puede calcular la ocupación del agente y garantizar un enrutamiento adecuado? ¿Cómo se define la capacidad de los agentes para manejar diferentes interacciones de forma simultánea? ¿Cómo se pueden elaborar informes sobre este tipo de actividades simultáneas?
En los centros de contacto multicanal contemporáneos cada agente debe ser capaz de manejar múltiples interacciones con los clientes a través de diferentes canales simultáneamente. De hecho, esta es la modalidad que más aumenta el rendimiento de un centro de contacto mediante la mejora de la productividad del agente y la capacidad de los mismos para atender a varios clientes al mismo tiempo.
En este contexto, las aplicaciones de enrutamiento convencionales pierden su eficiencia ya que un agente que procesa una interacción será considerado como ocupado y no le llegarán otras interacciones. ¿Qué es lo que sucede en la realidad?
En primer lugar, supongamos que un agente, asignado a trabajar con llamadas de voz y mensajes de correo electrónico, recibe un correo electrónico y se ocupa del mismo. El agente no recibe una nueva llamada de voz porque él o ella se considera ocupado por el router. Sin embargo, sería razonable que las mismas le sean delegadas porque las llamadas de voz no pueden esperar, mientras que los correos electrónicos pueden ser diferidos por un tiempo.
En segundo lugar, si un agente trabaja con una sesión de chat, él o ella no pueden recibir otra charla. En este caso, el router debe tener en cuenta que el agente no debe ser interrumpido por otra interacción. En la vida real, sin embargo, un agente que trabaja con el chat dedica una parte de su tiempo a la espera de la respuesta del cliente. Normalmente, un agente bien entrenado es capaz de trabajar sucesivamente con dos o incluso más sesiones de chat a la vez sin tener que sacrificar la calidad del servicio.
Para hacer frente a estos y otros problemas, es recomendable usar la matriz de interrupción que describe las relaciones entre los cinco canales de comunicación – voz, correo electrónico, chat, Twitter y SMS e indica cuando el agente puede ser interrumpido por otras interacciones y cuando no.
Este tipo de sistemas puede ampliarse fácilmente añadiendo más tipos de medios de interacción. El principio general es evitar la interrupción de las interacciones en tiempo real con los clientes en vivo que no pueden esperar.
El uso de este modelo en los centros de contacto puede ser de gran utilidad porque además de mejorar el enrutamiento, es capaz de calcular fácilmente las métricas fundamentales de los agentes.
Si bien este tipo de sistemas herramientas sencillas y potentes son de gran utilidad para la gestión y el seguimiento de comportamiento de los agentes en el entorno multicanal, muchas veces no son suficientes.
Por ejemplo, en una situación en la que un agente está manejando una llamada al cliente, es razonable que la matriz de interrupción impida la distribución de otras interacciones a ese agente. Pero en el caso de que llegara un correo electrónico del mismo cliente con el que está hablando y fuera dirigido a otro agente, esto solo va daría lugar a la confusión. Para este tipo de situaciones, se necesitan sistemas de enrutamiento más sofisticados.
Afortunadamente, existe un mecanismo que permite reunir todas las interacciones que pertenecen a un mismo cliente. De esta manera se puede identificar mejor a los clientes, darle una mayor prioridad a aquellos que la merecen, y a su vez monitorear y reportar el comportamiento del agente en un entorno multicanal.
A largo plazo, este tipo de sistemas, no solo mejora el rendimiento de los centros de contacto, sino que también reduce los costos del servicio al cliente.
