Retailer que se duerme, se convierte en showroom (que no vende)

La llegada de las redes sociales ha sido a la vez una oportunidad y un dolor de cabeza para los retailers. Ciertamente es más fácil construir comunidades de fieles seguidores para desarrollar ofertas especiales para ellos, aunque al mismo tiempo es igual de fácil para estas comunidades compartir aspectos negativos, por ejemplo, cuestiones de pricing.

Siempre podemos alabar el hermoso ejemplo de Starbucks, una compañía que ha generado engagement con sus clientes ofreciéndoles la posibilidad de sugerir mejoras, que expresen cuál sería su café ideal, entre otras muchas ideas de relacionamiento. Claro que sabemos que no hay muchos Starbucks, señala Mark Hillary, CEO en IT Decisions, en la versión británica del Huffington Post.

¿Qué está sucediendo con las tiendas minoristas que ofrecen miles de productos distintos de cientos de marcas diferentes? En muchos casos, se trata de algo curioso que los está perjudicando. Los consumidores se acercan a las sucursales, prueban los productos y luego utilizan los sitios de comparación de precios para terminar comprando online en alguna tienda virtual que tiene mejor precio.

Para evitar la fuga de clientes, estos negocios tendrían que pensar un poco más en los nuevos canales de contacto. Entender que la gestión en serio de estas comunidades les permitiría desarrollar una relación distinta con el consumidor. Generar valor, de eso se trata.

Hillary imagina esta escena: un cliente que algún tiempo atrás le dio un “Me Gusta” a la Fan Page de una tienda de productos electrónicos visita uno de sus locales. Allí es estimulado a realizar un check-in a través de su teléfono celular. Inmediatamente recibe un beneficio por la compra en ese local con un ventana de tiempo de, digamos, media hora. ¿Esto es factible? Sin lugar a dudas. ¿Es legal? Totalmente, ningún problema.

Pero para hacer cosas como estas, las empresas deberán ser más sofisticadas en cómo manejan TODA la información de sus clientes, algo que hoy en general no hacen. Como dice Hillary, deberán ser realmente multicanales antes que sus clientes los abandonen a través de todos los canales posibles.