¿Nos recomendaría a un amigo?

Los especialistas en operaciones de centros de contacto coinciden en que para saber cómo es percibido el servicio al cliente de una compañía no solo hay confiar en las métricas internas.

También hay que preguntar a los clientes al respecto, pero ¿qué pregunta hacer?.

Sea cual sea esa pregunta, es recomendable hacerla no más de dos días después de producido el contacto, para obtener respuestas fidedignas. Los métodos de consulta pueden variar, aunque entre los más utilizados están las llamadas de operadores, encuestas vía IVR y consultas por e-mail.

En ocasiones las métodos se combinan, por ejemplo, una acción automática detecta si el cliente está satisfecho o no con el servicio recibido y en caso negativo se programa el llamado de un operador que indaga con más profundidad las causas de la insatisfacción.

Debido a que una de las máximas de estas encuestas es que sean breves y concisas, últimamente muchos optan por ir directo al grano, y hacer esta breve encuesta: “¿Nos recomendaría a un amigo?”.

Algunos sostienen que la encuesta debería realizarse por el mismo canal mediante el cual se contactó el cliente e incluir al final una pregunta abierta del tipo “¿Qué podríamos hacer para mejorar su experiencia de contacto?”. De aquí se suelen obtener ideas para mejorar la calidad de la interacción.

Otras buenas prácticas para desplegar estas encuestas son las siguientes:

-No encuestar al mismo cliente más de una vez por trimestre.

-Realizar entre 3 y 5 preguntas en un lapso de tiempo de 30 a 60 segundos.

-Utilizar el mismo método de scoring para todas las preguntas.

-Dar feedback a clientes, operadores y gerentes una vez que los resultados de las encuestas son evaluados.