¿Qué le exigen las grandes compañías a un proveedor de BPO?
Hoy para los grandes contratadores de servicios de contact center y BPO es imperativo mejorar los procesos de negocio sin tener que invertir intensivamente en la reingeniería o en proyectos de racionalización de tecnología. La expectativa de transformación satisface la necesidad del cliente de escalar sus procesos al nivel de los mejores de la clase para poder crecer.
Sin dudas las expectativas de transformación por parte de los clientes se incrementaron de manera considerable y que esto ya se está convirtiendo en un elemento importante del servicio que entrega un proveedor. En el mundo de la experiencia del cliente esta tendencia se suma a la estandarización, verticalización, prestación global de servicios y mayor demanda de información analítica.
Las experiencias de usuario más interesantes -o por lo menos las que se actualizan con mayor velocidad- suceden en Internet, o en un proceso que en algún punto la toca. Por eso es importante conocer qué son estos nuevos servicios, sobre todo por las nuevas expectativas que empiezan a generar en los clientes.
Muchos tomadores de servicios se sienten frustrados con las actuales herramientas, básicamente porque son inflexibles y requieren costosas actualizaciones.
El proceso de negocio como servicio conduce a la reducción de costos, incrementa la estandarización, provee información analítica integrada y permite la adopción de las mejores prácticas en soluciones end-to-end integradas.
Hoy la mayoría de los clientes de BPO externalizaron procesos horizontales de la compañía. Sin embargo, según crece cada vez más del interés de estos clientes por la tercerización de algunos de sus procesos core en nuevas soluciones verticales.
Seguramente clientes y proveedores tendrán que desarrollar una relación más cercana, ya que deberán confiar mutuamente más que nunca para garantizar que la asociación genera valor para ambos.
