¿Cuál es el próximo gran paso en la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente y como percibe la marca es algo que las empresas deben tener muy en cuenta. ¿Cuál será el próximo paso para que el cliente tenga una mejor experiencia? Aquí un resumen de las predicciones para este 2014.

Con el análisis predictivo, las marcas sabrán lo que los consumidores van a hacer antes que ellos mismos lo sepan. Sumado a esto, hay una multiplicidad de canales, lo que permite entregarle al cliente una mejor experiencia, de manera coherente y constante.

Se pasará de una selección de objetivos más abarcativa a objetivos más puntuales y precisos, de modo tal que ningún cliente esté exento de ser bombardeado por pop-ups personalizados, cualquiera sea el lugar en el que se encuentre. Esto permitirá la toma de datos en tiempo real que registran las preferencias de los consumidores, al tiempo que realizan las compras.

Entregar una experiencia coherente y continua, a través de todos los canales posibles, requiere de una conexión constante entre los departamentos de ventas, operaciones, IT y Marketing. Se puede rediseñar la experiencia, los procesos, pero salvo que todo el equipo tenga el mismo objetivo y realmente “lo entienda” y ejecute sin ningún inconveniente, no va a funcionar. Y eso requiere un liderazgo fuerte. Como dice Ronan Dunne CEO de O2, “Sólo funciona cuando todo funciona”.

Es importante hacerse notar y llamar la atención, esto quiere decir enfocarse en lo que los clientes están interesados en saber y no en lo que la marca quiere decir. Si se crea algo que capte su interés, se expandirá solo.

Una de las mejores maneras de viralizar la comunicación es crear una gran historia sobre la marca, y compartirla posteriormente a través de los diferentes canales. Las mejores historias tienen grandes personajes, quienes los harán viajar a través de múltiples emociones a lo largo de todo su recorrido. Sin embargo, la mayoría de las marcas no lo hacen o lo hacen mal. La clave está en basar la historia en el relato de quién es la marca verdaderamente, y lo que representa, se necesita ser realmente auténticos porque si no, la gente lo nota.

La clave para armar una gran historia es tocar el lado humano del consumidor. Las marcas son impulsadas por las emociones y por lo tanto no pueden ser construidas con proposiciones frías o racionales. Con tanta atención centrada en lo digital y la tecnología, es más fácil olvidar uno de los elementos más importantes de la experiencia, personas que pueden hacer sentir muy bien a los clientes. Esto es lo que construye una conexión real. La tecnología puede ayudar, pero no debe ser el principal impulsor. Deje que su objetivo sea su guía y ofrezca una experiencia y aproveche la tecnología para hacerlo.

Entregar una buena experiencia constantemente, a través de múltiples canales es probablemente uno de los mayores retos para los vendedores hoy en día. Mantenerse al día con las distintas plataformas es bastante difícil. Usarlas para transmitir un sentido claro de lo que significa la marca es aún más difícil. Mantener su objetivo, lo ayuda a mantenerse enfocado, y lo más importante es abrirse a la posibilidad de divertirse, crear y disfrutar con el fin de mantenerlo durante “el viaje”. No se puede hacer todo junto por lo que habrá que seleccionar algunas cosas en las que su marca pueda ser audaz Usted no puede hacerlo todo por lo que seleccionar un par de cosas que usted puede ser valiente y hacerlas únicas para la marca.

No hay dudas que el concepto de marca “objetivo”, y la experiencia del cliente multicanal, convergerán para crear una gran oportunidad para las marcas para poder diferenciarse. Los consumidores están buscando la autenticidad y continuidad en la forma en la que experimentan la marca independientemente del canal por el cual lo hagan.

Vía Customer Think