Cómo es la próxima generación de soluciones outbound para contact centers

Hace unos meses analizamos en este blog cómo la nueva generación de soluciones outbound pueden ser utilizada para aumentar el compromiso de los clientes, y en qué medida el mercado outbound está en una etapa de renacimiento. Los marcadores están siendo reemplazados por una nueva generación de soluciones que mejoran el compromiso con el cliente omnichannel.

Pero ¿qué es exactamente lo que viene en acciones de contacto salientes? O mejor dicho ¿qué es lo que una solución de este tipo debe tener?

La nueva generación de soluciones outbound debe tener una interfaz de agente unificado (aplicación de escritorio + mobile) que pueda manejar de manera efectiva y sin problemas las llamadas combinadas (es decir, también las entrantes), así como los emails, SMS, chat o mensajería instantánea, fax, video y redes sociales.

Debe venir con herramientas que ayuden a los gerentes y supervisores a optimizar el rendimiento de sus agentes. Estos módulos se utilizan para identificar el mejor momento para realizar las llamadas, detectar contestadores automáticos, realizar devoluciones de llamadas, y colaborar con el trabajo (no siempre reconocido) de escribir mejores guiones de agentes, entre otras cosas.

Todo debe estar orientado a aumentar la productividad, y prever las necesidades de los agentes. Dicha solución, debe estar integrada con los sistemas de negocio de la empresa para facilitar el intercambio de listas de campañas y las bases de los registros en tiempo real. Deben venir con un kits de desarrollo del software, interfaces de programación de aplicaciones y adaptadores, para facilitar esta integración.

Además, para ser eficaces, es necesario que tengan entornos de reportes y analytics que puedan generar informes prácticos para facilitarles a los managers la tarea de medir el rendimiento de su departamento, las actividades de cada agente o del vendedor e identificar las áreas a mejorar. Esto incluye la entrega de dos reportes, el operativo (histórico) y “en tiempo real”, cuadros de mando, alertas y analytics a los gerentes y agentes.

Y desde ya, todo esto… habilitado para los móviles!