Pros y contras de un autoservicio más inteligente
El consumidor de hoy, y más aún el de la próxima generación, exige un autoservicio más inteligente. Todas las encuestas indican esta dirección. Los nuevos consumidores citan la incapacidad de los sitios web para responder a sus preguntas como uno de sus tres principales puntos de insatisfacción al momento de interactuar con una organización.
La buena noticia es que, de hecho, los sistemas de autoservicio se están haciendo más inteligentes gracias a la Ley de Moore, según la cual, aproximadamente cada dos años el mundo en general duplica su capacidad de cómputo.
Así, la investigación sostenida en tecnologías de gestión del conocimiento (KM) e inteligencia artificial (AI) son factores a nuestro favor. Incluso la IoT (Internet de las Cosas) se está convirtiendo rápidamente en IoIT (Internet de las Cosas Inteligentes). Les recomendamos en este sentido el “Por qué Internet de las Cosas es la próxima frontera del customer experience”, publicado previamente en este blog.
La noticia no tan buena de todo esto, al menos para los contact center managers, es que las personas que interactúen con los clientes, en cualquiera de las circunstancias, ya sean los agentes telefónicos como los de atención personal en los locales, obtendrán principalmente preguntas complejas de los clientes.
La otra notica poco agradable que vale la pena señalar, es que la escalada al agente ocurre solo después de que el consumidor ya lo intentó en el sistema de autoservicio en vano, lo que significa que la persona ya se siente frustrada cuando llega a hablar con un humano. No son noticias sorprendentes, es cierto, pero tampoco está de más recordar las dificultades implícitas en esta “primera línea”.
Por último, los consumidores de la siguiente generación acostumbrados a tratar con sistemas de autoservicio son menos indulgentes con la “ignorancia”.
Los sondeos coinciden en afirmar que los millennials son menos tolerantes que sus mayores cuando se trata de la falta de conocimiento de los agentes, o con diferentes agentes que dan respuestas diferentes a la misma pregunta.
Es más, cuando son los propios agentes quienes responden, ellos identifican que la mayor dificultad de su trabajo diario es precisamente encontrar respuestas correctas a las preguntas de los clientes. Al momento de clasificar estas dificultades, en general los agentes mencionan como su mayor desafío para proporcionar un buen servicio al cliente los siguientes ítems:
- Obtener información relevante cuando el cliente está en la línea
- Discrepancia de las respuestas a través de sistemas dispares
- Navegar a través de las aplicaciones
- Y mantenerse al día con la nueva información sobre productos y servicios
