De promesa a realidad ¿qué le da social media al contact center?

Ya casi a mitad de 2013 y son pocos los centros de contacto que no tienen a Facebook y Twitter como herramientas indispensables. Parece que los medios sociales estuvieron desde siempre, pero la realidad es que sólo pasaron 7 años desde que Mark Zuckerberg lanzó Facebook.com. Los medios sociales pasaron de ser un juguete de dormitorio a una constante en las salas de directorio.

Entre las promesas de los múltiples canales, se encuentra el mayor conocimiento del cliente, mejor productividad en la atención al cliente y un ROI fácilmente medible. Como dice un reciente artículo de la revista Forbes, “el 2013 debería solucionar la brecha entre lo que prometen de los medios sociales y la realidad que empieza a necesitar nuevas tecnologías sociales para echar raíces”.

Los que comprendan la importancia de herramientas de multicanalidad serán los que brindarán un paso a favor de sus negocios.

Social media igual mayor productividad.
En el próximo año, los medios sociales serán una herramienta de producción. Su flexibilidad y agilidad permitirán atender de un modo barato y simple, al igual que efectivo en la comunicación interna. Para el área de RRHH, es vital para la selección de candidatos. En el área comercial, permitirá llegar a los clientes de una manera ágil y con un alto ahorro de costos a las empresas.

Presencia en redes obligatoria.
Así como el 2012, fue un año de consolidación para las redes sociales; el 2013, es el año de plena utilización. Las empresas que brinden servicios dejarán de pensar en una forma de marketing, para comenzar a planear estrategias de atención al cliente. Un gran reto que necesitará de herramientas consolidadas en los mercados regionales.

Las empresas buscarán sus propias comunidades.
Para que la atención al cliente sea rentable no hace falta sólo determinar las redes ya existentes sino animarse a gestionar las propias o las llamadas “redes de nicho”. En 2013, los nuevos usuarios se espera que crezca un 21,1 por ciento en Asia-Pacífico (incluyendo China, India e Indonesia), el 23,3 por ciento en el Oriente Medio y África y el 12,6 por ciento en América Latina. Las marcas y las empresas que utilizan los medios sociales en 2013, tendrá que supervisar y participar en un ecosistema cada vez mayor de las redes sociales.

Las soluciones de multicanalidad se consolidan.
Los clientes que utilicen herramientas tecnologías con una real apreciación de la multicanalidad son los que tendrán un paso adelante en el mercado. La incorporación de nuevas redes en el escenario tecnológico (como sucedió en el 2012 con Twitter) necesita de herramientas consolidadas y capaces de brindar un análisis y gestión en múltiples medios.

Los social center se masifican.
Los medios sociales han dado a las empresas acceso a una cantidad sin precedentes de información sobre el comportamiento y las preferencias del cliente, los llamados Big Data. Las empresas más grandes – incluyendo Gatorade, Dell y el Super Bowl, así como la Cruz Roja – son pioneros en centros especializados de comandos para la supervisión en tiempo real y análisis.