Problemas básicos irresueltos en los centros de contacto

Algunos problemas básicos que afectan a los centros de contacto no fueron resueltos. En particular, el pronóstico de contactos entrantes, la comprensión del comportamiento de clientes y agentes, y el análisis de la naturaleza variable de estos factores, deberá ser más desarrollada. Esto representa un desafío tanto para investigadores como para los gerentes.

La creciente complejidad del centro de contacto (ruteo por skills, acceso multicanal, etc.) supone mayores desafíos para administrar la operación; en la práctica, existe una creciente dificultad para mantener simultáneamente altos niveles de calidad y eficiencia.

Los modelos analíticos simples históricamente desempeñaron un rol importante en el gerenciamiento de los contact centers, pero actualmente dejan mucho que desear.

Hoy hace falta un abordaje más sofisticado para describir de forma ajustada la realidad de una operación de contacto. Los nuevos modelos de esta realidad pueden mejorar el desempeño significativamente.

Existen diferentes aplicaciones de simulación de escenarios que últimamente ganaron popularidad. Esto se debe a que se mejoró notablemente la facilidad de uso de las mismas, y porque en los centros de contacto suele haber escasez de conocimiento matemático para desarrollar modelos analíticos.

De todas maneras la recomendación es hacer un blend con las dos cajas de herramientas: modelos analíticos para comprender, simulación para la sintonía fina. De hecho, según nuestra experiencia, contar con un modelo analítico en el propio arsenal (incluso uno de alcance limitado) mejora sustancialmente la utilización de las aplicaciones de simulación.

Para comprender la evolución de las estrategias de operación en el entorno de contact centers hace falta producir mucho trabajo de investigación teórico y práctico. Esto concierne a gente con formación matemática pero también abre el juego a profesionales de otras disciplinas, por ejemplo, a la psicología.