7 predicciones para los centros de contacto de 2020
Con la experiencia del cliente en boca de todos, el centro de contacto está a punto de someterse a una metamorfosis importante para pasar a ser del patito feo al cisne de la empresa.
Los centros de contacto no siempre se han destacado por ser la joya más valiosa de la corona de la compañía. Sin embargo, a medida que aumenta la presión sobre las marcas para ofrecer un servicio al cliente de excelencia, se están convirtiendo en un importante terreno de batalla por la satisfacción del cliente.
A continuación, las 7 predicciones para el (no tan lejano) futuro centro de contacto:
1. El adiós a la brecha entre la voz, el chat y el email
El centro de contacto del futuro funcionará, en todos los casos, como un frente unificado. No importa si el cliente se pone en contacto con una empresa a través de teléfono, correo electrónico, chat en vivo o redes sociales, cada agente tendrá una visión completa de las últimas interacciones y consultas. De esta forma, el enfoque no estará en el dispositivo, sino en la construcción de un vínculo con el cliente a largo plazo.
2. Ejército de especialistas
La mayoría de los clientes será capaz de ayudarse a sí mismo gracias al apoyo de las comunidades en línea y los tutoriales en vídeo. Los pocos interesados en contactar un agente en vivo serán los que enfrenten a problemas más complejos. En pocas palabras, el centro de contacto se convertirá en el último recurso, en un número de emergencia.
3. El análisis de la conversación se trasladará a todos los canales
Gracias al amplio desarrollo de las herramientas de análisis de voz, se podrán implementar numerosos avances que permitan la identificación del cliente, el hallazgo de oportunidades de venta, la puntuación de la satisfacción de los usuarios (con el producto, la compañía y el agente), y será posible predecir tendencias, prevenir el fraude y mucho más. Los datos recogidos por los centros de contacto se convertirán en una fuente intrínseca de la información para la toma de decisiones dentro de la empresa.
4. La liberación de los agentes
Cuando se piensa en un centro de contacto, el cerebro evoca una visión de un espacio lleno de cubículos, con empleados dentro. Con el avance de la tecnología, esta visión será parte del pasado. La identificación de los usuarios se realizará de manera completamente automática y manejada por soluciones basadas en voz. Esto significará una mayor libertad de movimiento para los representantes.
5. Monitoreo en tiempo real
El actual sistema de puntuación al azar de las llamadas por parte del supervisor será reemplazado por un monitoreo totalmente automatizado en tiempo real. Las empresas que busquen proteger su reputación mediante la prevención de fugas de información sensible, implementarán algoritmos que les permitan estar siempre alerta. Las soluciones de análisis de conversación diseñadas para reconocer y comprender las palabras, el contexto, el sentimiento o la emoción serán capaces de informar a los responsables de situaciones que requieren su atención.
6. Comunidad y lealtad
A medida que el centro de contacto llega a ser reconocido como un punto de contacto fundamental, la presión para mantener a los agentes valiosos crece. Es por eso que será necesario revisar algunos supuestos fundamentales sobre el propósito del trabajo de los agentes. De esta manera, el foco se desplaza hacía métricas deseables vinculadas con la ayuda real a los clientes. Para inspirar a los agentes y generar compromiso se les dará más autonomía. Otro punto a tener en cuenta será la capacidad de las empresas de ofrecer oportunidades de ascenso más allá de la jerarquía del centro de contacto para evitar la fuga de los agentes comprometidos.
7. centros de contacto basados en la nube
A estar alturas, resulta casi una obviedad pero, pero sí, la nube será la opción por defecto. Cada vez son más las grandes empresas de telecomunicaciones que ofrecen sus servicios en la nube. Esto les permite alquilar paquetes de equipos y software, y seguir siendo competitivos a una fracción del costo. Sin restricciones por los aspectos técnicos, los centros de contacto cambiarán su enfoque para afinar su rendimiento mediante la aplicación de los conocimientos recogidos por informes analíticos personalizados.
La edad del cliente es una realidad y el éxito de las empresas está, y en el futuro lo estará aún más, determinado por su capacidad para escuchar a los clientes. En este sentido, la interpretación efectiva de los clientes se convertirá en un elemento diferenciador entre las marcas que solo prometen una experiencia agradable y aquellas que realmente la brindan. El reto está planteado.
