Andreas Weigend, ex director científico de Amazon, afirma que una de las principales herramientas de venta de esa empresa (que comenzó siendo virtual), es su famoso sistema de recomendación. Pero a diferencia de lo que se cree generalmente, la base de dicho algoritmo no es lo que uno ha comprado, el sistema más bien nos recomienda productos estimando lo que han comprado otras personas con un perfil similar al nuestro. La diferencia es importante.
Weigend profetiza: “evolucionamos hacia una economía donde la gente será la diga qué quiere y a qué precio, no al revés como hasta ahora”.
La métrica Recomendación del Cliente no solo ayuda a cuantificar la satisfacción del cliente, también puede indicar el crecimiento futuro de una empresa.
Las redes sociales, en sus diferentes versiones, son las grandes responsables de todo esto. Permanentemente se crean nuevas aplicaciones abiertas que posibilitan nuevas formas de interactividad: Y cada vez están más enfocadas en resolver escenarios específicos de intercambio y comunicación.
Pero lo más innovador no son tanto las aplicaciones en si mismas, sino lo que la gente están haciendo con ellas. Las personas pasan más tiempo conectadas y descubren nuevas maneras de interactuar entre sí.
Hasta qué punto impacta esto en las corporaciones? Lo que en los 2000 se percibía simplemente como un nuevo canal de distribución o promoción, está generando ni más y ni menos que nuevos modelos de producción.
Es posible convencer al Directorio de una empresa que para ser más productivos es necesario cambiar el modo tradicional en que se desarrollan y se venden productos y servicios? Esto va a llevar unos 10 o 15 años.
Después de todo, fueron educados en un entorno hiper competitivo donde ganaba el que retenía información: no había ningún fundamento racional para las arquitecturas abiertas y la participación.
Algunos fundamentos racionales están surgiendo.
Muchas compañías de servicios en el mundo comenzaron a prestarle atención a una métrica que si bien no es novedosa, ha quedado olvidada: La Recomendación del Cliente. Es asombrosamente simple: mide quién recomienda qué producto o servicio a su grupo de relación. Usted se preguntará ¿pero las redes sociales no son eso precisamente? Claro, pero quién en su compañía se encarga de medirlo.
