Cinco pasos para crear una experiencia integral para el cliente

En 1997, Steve Jobs, dijo la famosa frase: “Es necesario comenzar por la experiencia del cliente y luego trabajar sobre la tecnología, no al revés”. Este mantra sigue siendo válido en la actualidad y tal vez más que nunca.

En la actualidad, las organizaciones de todo el mundo están invirtiendo una gran cantidad de tiempo y dinero en la optimización de su experiencia del cliente. Sin embargo, a pesar de estos esfuerzos, el 65% de los usuarios dice que todavía están recibiendo una atención inconsistente. Entonces, ¿dónde radica el problema?

Con el fin de integrar realmente la experiencia del cliente en todas las facetas de las operaciones cotidianas de la empresa, en una reciente publicación de MyCostumer.com, Manoraghava Ponnam, Gerente de Engagement de la empresa Mu Sigmalas propone 5 pasos a seguir:

1. Definir la experiencia del cliente

La experiencia del cliente es un concepto emocional, cuyos resultados se manifiestan de diferentes maneras, dependiendo de la industria. Cualquiera sea el objetivo a alcanzar, es importante definir métricas a partir de las cuales sea posible cuantificar dicha experiencia. Estas metas mensurables deben convertirse en una parte fundamental de los objetivos finales que la compañía en general.
2. Defina el recorrido de los clientes

Hoy en día los clientes interactúan con una empresa a través de diferentes canales, desde las tiendas físicas hasta los sitios web, aplicaciones móviles y redes sociales. Esto significa que las empresas deben manejar datos que provienen de distintas fuentes. En este contexto, es necesario que esos datos se unifiquen y cotejen para poder predecir el comportamiento del cliente y personalizar la experiencia de los mismos, aumentando su nivel de fidelidad con la compañía.
3. Conecte el recorrido con la experiencia

Al utilizar el concepto de recorrido, las empresas pueden descubrir cuáles son las rutas habituales que eligen sus clientes. Esto ayuda a entender el viaje “emocional” en función de sus interacciones pasadas.
Junto con esto, las organizaciones también deben asegurarse de que están segmentando a su público de acuerdo a determinados perfiles. Esto es imprescindible para que las empresas puedan desarrollar estrategias más eficientes a partir de la información disponible.
4. Crear un ‘libro de referencias’

Después de establecer una relación entre los perfiles del cliente, su posible recorrido y medir su experiencia, las empresas pueden crear un “libro de referencias” que incluya los caminos favorables y desfavorables para cada caso. Esto puede ser una herramienta útil para ayudar a priorizar los clientes y acciones de acuerdo al impacto que puedan producir en la organización.
5. Aprendizaje, Feedback y Mejora continua

Una vez que estos procedimientos se han puesto en marcha, es esencial realizar evaluaciones de forma continua, mejorar y cambiar las estrategias para mantener el “libro de referencias” actualizado. Mejorar la experiencia del cliente no es un ejercicio que se hace una sola vez, sino que se trata de un viaje continuo en el que la empresa debe evolucionar para mantenerse al día con los nuevos avances en tecnología, análisis y hábitos de los clientes.

Por último, cada interacción con un cliente, no importa cuán pequeña sea, debe ser monitoreada, y las empresas deben asegurarse de que dicho intercambio sea integrado a los demás con el fin de construir un sistema en evolución que mejore con cada encuentro.