Nuevos modelos para la complejidad oculta de los centros de contacto
En uno de los papers de ese gran teórico de la industria de los centros de contacto que es Ger Koole, titulado Optimal call center forecasting and staffing under arrival rate uncertainty, el autor dice que la creciente complejidad del centro de contacto (ruteo por skills, acceso multicanal, etc.) supone mayores desafíos para administrar la operación; en la práctica notan una creciente dificultad para mantener simultáneamente altos niveles de calidad y eficiencia.
“Los modelos analíticos simples históricamente desempeñaron un rol importante en el gerenciamiento del call center, pero actualmente dejan mucho que desear. Hoy hace falta un abordaje más sofisticado para describir de forma ajustada la realidad de una operación de contact center. Los nuevos modelos de esta realidad pueden mejorar el desempeño significativamente”.
Más adelante, Koole afirma que diferentes aplicaciones de simulación de escenarios últimamente ganaron mucha popularidad. Según ellos, esto se debe a que se mejoró notablemente la facilidad de uso de las mismas, y también porque en los calls hay escasez de conocimiento matemático para desarrollar modelos analíticos.
De todas maneras la recomendación es hacer un blend con las dos cajas de herramientas: modelos analíticos para comprender, simulación para la sintonía fina. “De hecho, según nuestra experiencia, contar con un modelo analítico en el propio arsenal –incluso uno de alcance limitado- mejora sustancialmente la utilización de las aplicaciones de simulación”.
Esta publicación tiene un valioso anexo: Research Bibliography with Abstracts. Una recopilación de los principales estudios académicos sobre la problemática del call center realizados hasta la fecha. Desde los trabajos pioneros de Erlang en The Copenhagen Telephone Company, pasando por artículos publicados en AT&T Bell Laboratories Technical Journal, hasta llegar a las investigaciones actuales.
Los autores concluyen que para comprender la evolución del call center aún hace falta producir mucho trabajo de investigación teórico y práctico. Y aunque tienen una formación matemática y un enfoque científico, abren el juego a otras disciplinas, por ejemplo, a la psicología.
“Algunos problemas básicos que afectan al contact center no han sido cabalmente resueltos. En particular, el pronóstico de contactos entrantes, la comprensión del comportamiento de clientes y agentes, y el análisis de la naturaleza variable de estos factores, deberá ser más desarrollada. Esto representa un desafío tanto para investigadores como para gerentes de centros de contacto”.
