La nueva generación de soluciones outbound aumentan el compromiso de los clientes.

El mercado outbound está en una etapa de renacimiento. Los marcadores están siendo reemplazados por una nueva generación de soluciones que mejoran el compromiso con el cliente omnichannel. Estas suites outbound son capaces de conducir comunicaciones multicanales, inteligentes, personalizadas, relevantes y compatibles con las regulaciones existentes, lo que genera un impacto positivo en la rentabilidad.

Además, proporcionan capacidades que responden a las expectativas de esta nueva generación de consumidores que son online, móviles y sociales y fomenta la participación del cliente y su satisfacción.

De una solución puntual a una suite de soluciones

La marcación outbound, fue considerada como una solución puntual, gestionada como una aplicación con funcionamiento totalmente independiente dentro de las empresas. Las capacidades multicanales outbound tiene componentes cada vez más integrados dentro de la solución de infraestructura para el contact center (el inbound tradicional). Los proveedores de soluciones outbound están centrados en la construcción de capacidades funcionales para incluir grabación, control de calidad, respuesta de voz interactiva (IVR), guiones de agentes, encuestas y cada vez más, análisis de voz.

¿Qué le deparará el futuro al mundo outbound?

Las nuevas soluciones basadas en la nube siguen penetrando el mercado y el sector outbound está viendo sus frutos. Los proveedores tradicionales de marcación on-premises están ofreciendo opciones de implementación para satisfacer la demanda de servicios outbound en la nube. En particular, los que adoptan el servicio por primera vez, contact centers pequeños, equipos de ventas, así como los entornos que escalan estacionalmente, están encontrando el modelo de implementación basado en la nube muy atractivo.

Capturar y evaluar todas las etapas del recorrido del cliente será un área central para enfocarse para las empresas durante los próximos cinco años. Esto incluirá autoservicio (IVR y Web), interacciones de los agentes en vivo, actividades outbound multicanales, atención al cliente en redes sociales, seguimiento de las actividades y todas las acciones iniciadas por el cliente o agente en nombre del cliente.

Los analytics contribuirán de manera importante al futuro de los contact centers y de la gestión de la experiencia del cliente, teniendo como objetivo final el engagement del cliente.

Las soluciones outbound tendrán un papel importante en la mejora de la experiencia del cliente, ayudando a los usuarios a crear y entregar estrategias multicanales de engagement del cliente.