Notas sobre el impacto de los medios sociales en el contact center

Los representantes de los centros de contacto juegan uno de los papeles más importantes en la empresa, con una interacción más directa con los clientes que cualquier en otro sector. Por eso, aún cuando a las compañías les cuesta admitirlo, tienen una profunda influencia en los ingresos, en la retención de clientes y en la lealtad a la marca.

Con las redes sociales cambiando el panorama (y el volumen) del servicio al cliente, es imprescindible generar conciencia sobre la necesidad de adaptar la fuerza de trabajo de los contact centers a la interacción social.

Cuando están bien impulsados, los medios sociales pueden utilizarse para aprender más sobre los clientes: detectar tendencias, identificar los factores de influencia. Además está el beneficio extra de establecer comunicación a través del canal que ellos eligieron.

Algunas cuestiones interesantes a tener en cuenta ¿Cómo formar a los representantes de forma efectiva para manejar y dar prioridad a la gran cantidad de interacciones sociales que estos nuevos medios de comunicación requieren? Y al mismo tiempo ¿cómo satisfacer la necesidad de impulsar “ventas cruzadas” que vaya más allá de las quejas?

Hay que tener en cuenta, además, las estrategias de autoservicio, aquellas mecánicas que se encargan de las consultas fáciles (por lo general el 80 o 90%). Hoy prácticamente ninguna compañía carece de algún tipo de programa de selfservice. Por definición, el contact center es requerido para los tipos de resolución más complicados. ¿Pueden los medios sociales satisfacer esta complejidad? ¿Podrán los centros de contacto evitar que su flujo de interacciones complejas escale al teléfono? Hoy el canal telefónica aparece como el único salvador de las situaciones difíciles.

Sin duda, esta mezcla entre ambos servicios (selfservice y personalizado telefónico) va camino a modificarse. Vamos a ver un cambio hacia una nueva “pereza del cliente”, donde estos sortearán a los representantes del clásico centro de contactos e irán directamente a los canales sociales en busca de su respuesta, sin importar el tema o el grado de dificultad de la cuestión. Los representantes deberán estar listos para intervenir en el momento exacto y con la respuesta correcta.

Pros y contras
Al igual que cuando fuimos del teléfono al correo electrónico o a la Web, el tratamiento de las redes sociales como “otro canal” puede generar un error conceptual. Lo primero es diseñar una política sobre cómo la empresa va a tratar o no la cuestión de los social media, y cómo hará frente a las interacciones con clientes a través de este canal.

Los medios de comunicación social cambian radicalmente la comunicación entre la empresa y el cliente, ya que se pasa del monólogo al diálogo. Con ese cambio, vienen implicaciones profundas que llevan a que los representantes deban entender al cliente para hacerlo sentir cómodo.

Considere la posibilidad de que los representantes deban estar capacitados para responder a las diferentes tecnologías (video, chat, IM o diferentes combinaciones.

Se trata de un canal de comunicación completo que requiere una formación permanente. Esto último incluye la previsión y programación, el análisis de datos, y la capacidad de medir y controlar la eficacia del trabajo de los representantes para responder, todo dentro de las metas preestablecidas de nivel de servicio.

La llegada, el ascenso y la popularidad de las redes sociales han transformado los centros de contacto en centros de acción de gran alcance. Gracias a las tecnologías sociales, los centros de contacto están equipados para cumplir 3 misiones importantes:

1) Abordar las cuestiones de los clientes en forma oportuna: Al crear cuentas en sitios web de medios sociales y el uso de herramientas de monitoreo, los representantes de centros de contacto son capaces de atender las quejas de los clientes rápidamente. Las respuestas oportunas y actualizaciones a los usuarios no sólo ayudan a resolver los problemas más rápidamente, sino también transmitir que eres una “escucha”. El cliente de hoy espera respuesta a los problemas rápidamente.

2) Recopilar información sobre el cliente: Foros, blogs y sitios web de redes sociales son centros de información que transmiten el sentimiento prevaleciente del cliente hacia una marca, sus productos y servicios. Los agentes pueden aprovechar esta información y reunir ideas, utilizando las herramientas de análisis de sentimiento, para diseñar una mejor experiencia para el cliente.

3) Colaborar: los clientes no siempre tienen problemas. Ellos también pueden dar soluciones sin necesidad de intervención de los representantes del centro de contacto. La construcción de una comunidad que se involucra es esencial para la inyección de nuevas ideas y la innovación en el negocio.

Fuentes consultadas Social Media Today y My Customer.