Para tener éxito en la era de los clientes, los centros de llamadas tienen que transformarse en centros de acción centrados en cumplir y superar las expectativas del cliente.
Un informe de Forrester concluye que sólo el 31% de todas las organizaciones realmente mira de cerca la calidad de las interacciones de servicio al cliente que tienen lugar en su centro de llamadas cada día. Por otra parte, sólo un 30% de las organizaciones recompensa a los empleados que constantemente ofrecen un servicio de calidad y mejoran el proceso de atención al cliente.
A pesar de la amplia cantidad de datos y cifras que demuestran que la experiencia se correlaciona directamente con la retención de clientes, la lealtad, y el aumento de las ventas, muchas organizaciones siguen fallando en este proceso.
El equipo de Adecco, recientemente puso de relieve los rasgos clave de los agentes de un centro de llamadas de servicio al cliente de una organización de alto rendimiento. La clave del éxito en estos centros de llamadas no fue el monto invertido en tecnología o la complejidad del proceso y sistemas de servicio, sino la efectividad de las personas que se conectan con los clientes de una manera personal y significativa.
A lo largo de dicho informe, se revelaron algunos datos clave a tener en cuenta. Por ejemplo, que el 65% de las empresas que se enfocan en la capacitación, resuelven las consultas de los clientes en la primera llamada. Del lado del cliente, el 86% afirmó que volvería a elegir a la empresa luego de tener una buena experiencia al cliente y el 13% dijo que, luego de una mala experiencia, le contaría a 20 personas más acerca de la misma. A su vez, un 15% de los usuarios encuestados afirmó que estaría dispuesto a abandonar a determinada empresa si se le otorgara un mal servicio de post venta.
Otro de los datos que fue revelado es que la pérdida de un cliente tiene un costo promedio de 243 dólares para la compañía. Finalmente, para aquellas que piensan que las malas experiencias se pueden revertir, el informe indica que se necesitan alrededor de 12 buenas experiencias para compensar una negativa.
En cuanto a los agentes, existen algunas habilidades que mejoran notablemente el desempeño de los mismos:
-La generación de confianza en sus conocimientos y su capacidad para resolver problemas.
-Comodidad en el puesto en relación a su ambiente laboral.
-Información clara y precisa con respecto a los productos y servicios.
-Motivación y valoración con respecto a su función dentro de la empresa.
