Multicanalidad no es muchi-canalidad

Ayer Gerardo Andreucci dio una charla en el marco de la 2° Conferencia de Actualización Tecnológica de Contact Centers, que organizó la revista ContactCenters y contó con el auspicio de TecnoVoz.

Buena parte de su exposición la dedicó a tratar de discernir de qué hablamos al decir multicanalidad, sobre la base de que a los clientes de una solución de tecnología para centros de contacto lo que les interesa es vender o atender a sus clientes, sin importar por dónde.

También dijo que la verdadera multicanalidad implica integrar procesos, procedimientos (personas) y tecnologías (operativas; presenciales y remotas). “El desafío que nos presentan los canales emergenes es el de, ante todo, contactar al cliente indicado, no a cualquiera que dice algo en Facebook en en Twitter -dijo Andreucci-; y luego, que ese contacto se realice por el canal elegido, ya sea que lo elijamos nosotros, o lo elija el consumidor”.

Otro punto clave es el de trabajar sobre una estrategia previa, diseñada con una mirada general de los objetivos de la empresa. “Si no realizamos una estrategia de segmentación, lo que lograremos no es multicanalidad, sino una sumatoria de canales desintegrados que prefiero denominar muchicanalidad, que es algo bien distinto. En el mundo actual todo tiende a ser multi , refiriendo que una plataforma multicanal, contempla funcionalidades y usuarios multitarea, en un entorno multidispositivos, en un ámbito multiplataforma… sin estrategias adecuadas corremos el riesgo que nuestra acción se convierta en un multi-lombo”.

“Una estrategia multicanal tiene que ser integral y consistente, es decir, no dar un mensaje distinto por cada canal, o en todo caso, advertir al consumidor cuando es el propio canal el que condicional una respuesta distinta. Y tenemos que evitar los solapamientos, no responder por dos canales al mismo tiempo. En definitiva, necesita cumplir con tres premisas básicas: 1) debe ser segmentada, 2) debe basarse en un análisis de costos y 3) debe ser rentable”.