Cómo el móvil transforma la experiencia del cliente
Con la aparición de la capa móvil el equilibrio de poder entre el cliente y la empresa terminó de transformarse. Las organizaciones no pueden determinar cómo los clientes las perciben, el único modo que tienen para tratar de equilibrar este cambio de poder es gestionando la experiencia del cliente. En todos los casos, la movilidad aparece como un factor clave.
Los usuarios móviles demandan de las compañías más que una aplicación que les de información o entretenimiento. Lo que realmente buscan es construir una relación a largo plazo con ellas. Y una aplicación móvil puede ser una buena herramienta para lograrlo.
Se necesita una estrategia que apunte a generar lealtad, compromiso y como consecuencia, retención. ¿Cómo lograr ese tipo de relación sólida que hace que los clientes vuelvan una y otra vez, año tras año?
Si realmente se quiere construir una relación a largo plazo hay que conocer a los usuarios. Para eso es necesario responder a preguntas fundamentales que impulsarán cualquier buena relación con el cliente:
¿Quiénes son?
¿Qué quieren?
¿Qué necesitan?
El nuevo enfoque hacia la lealtad en línea busca satisfacer las necesidades de los consumidores tales como la flexibilidad, la elección y la fidelidad, en sus propios términos y en todos los casos, el éxito depende de la capacidad de sus miembros para encontrar valor en las recompensas y los incentivos que ofrecen las empresas.
En este contexto, la entrega de una experiencia móvil conveniente, pertinente y coherente es primordial.
