5 tips para monitorear calidad en un contact center

Team of project managers working on planning, strategy and management on computer screen with business administration processes

Las nuevas formas de interacción estimulan al encargado de un centro de contactos a buscar nuevas herramientas a la hora de saber el resultado de su gestión. A continuación, una lista de consejos para tener en cuenta:

1) Monitoree a través de múltiples canales
La multiplicación de puntos de contacto con el cliente obliga a tener un enfoque más integral u holístico. En vez de mirar la calidad de las llamadas, los e-mails o las sesiones de chat de forma aislada, es necesario escucharlos en conjunto, como si la voz del cliente se formara a partir de la convergencia de todas esas vías de comunicación. Hoy la interacción ocurre a través de dos o más canales, por lo que si se quiere entender la calidad de esa experiencia, habrá que tener control de sus partes.

2. Involucre a los agentes en el proceso
Cada vez más el trabajo de un representante de atención al cliente requiere independencia de criterio. Permítales escuchar sus llamadas y las de otros agentes. Esto les va a ayudar a crear su propio juicio. Aférrese a la máxima de Bernal Nahela: “En el mediano plazo enseñar a pescar siempre es mejor que servir los peces en bandeja”.

3) No confunda normas con calidad
Asegúrese que todos los elementos del proceso de puntuación están dirigido a mejorar la satisfacción del cliente. No olvide que la idea no es seguir un proceso al detalle, sino saber cómo se sintió el cliente.

4) Automatizar sigue siendo negocio
Pese a lo que cabría esperar, los sistemas manuales de recopilación y análisis de datos para control de calidad en los contact centers son moneda corriente. Cerca de dos tercios de los centros de contacto siguen preparando sus tableros de control de agentes en hojas de cálculo, mientras que otro porcentaje significativo todavía usa hojas en papel. Son prácticas costosas en tiempo y dinero. Cambiar a un sistema de control de calidad automatizado, puede reducir el tiempo total de gestión de una interacción a la mitad.

5) Monitoree en vivo y abandone la selección al azar del 2%
Con el control de calidad tradicional es muy frecuente perder tiempo escuchando llamadas que, en última instancia, son promedio. El verdadero valor se da con las llamadas realmente buenas o malas, lo que permite llegar a la causa raíz de lo que se está haciendo bien o mal.

Los dos atributos clave de cualquier agente de contact center son a) saber qué decir y -aún más importante-, b) saber cómo decirlo para ganar la confianza y el respeto de la persona que se contacta. Seguir a cada representante todo el tiempo, sobre la base de uno a uno por una persona real, es simplemente imposible.

Pero hoy existen tecnologías que pueden hacer esta tarea de una forma rentable. El reconocimiento de frases durante la llamada, o de circunstancias en las que el operador está hablando demasiado alto o demasiado rápido, ayudan a mejorar la experiencia de supervisión y le ofrece al agente una herramienta de mejora de enorme valor.

Así, con esta capacidad tecnológica, que permite analizar el 100% de las llamadas, se logran al menos 3 cosas:

a) Eliminar el sesgo estadístico de muestras pequeñas
b) Enfocar el equipo de calidad en el valor agregado real de las llamadas -no en los promedios-
c) Y enfocar el entrenamiento y la capacitación en los agentes que necesitan más apoyo