Mobile Relationship Management: los 10 puntos clave

Cuando hablamos de móviles, no existen las segundas oportunidades. Según un reciente informe de la consultora Forrester, en 2013 la base de clientes ultra-conectados seguirá creciendo a un ritmo asombroso, cambiando las actividades del marketing y las ventas tal como la conocemos.

Estos clientes demandan atención personalizada y relevante, diseñada en torno a sus necesidades en lugar de alrededor de los canales de comercialización . Si no se cambia la forma de pensar sobre la práctica, estos clientes perderán rápidamente interés en nuestra empresa. Y sin duda buena parte de las nuevas formas de interacción pasan por los móviles que (con toda seguridad) sus clientes tienen en la mano.

A continuación algunos aspectos a tener en cuenta a la hora de relacionarse con los clientes a través de los móviles.

No minimice la importancia del diseño

Flexibilidad es la premisa central que debe regir al diseño de las herramientas de atención al cliente. Las empresas que experimentan son las que adquieren mayores conocimientos necesarios. Consejos: averigue cómo funcionan las plataformas móviles, anímese a usarlas primero, mejore constantemente su aplicación. En resumen: haga que su arquitectura sea lo suficientemente flexible para integrar nuevos dispositivos, plataformas y software.

Brinde valor agregado en la vida del cliente

Entregar valor es en gran medida la fórmula del éxito en el canal de atención móvil. Si la experiencia que ofrece sólo se centra en el contacto, está desaprovechando el canal. La entrega de valor no tiene por qué ser complicada. Por ejemplo: los clientes deberían poder escanear con sus smartphone sus boletas para así rápidamente realizar una consulta. Ese valor no es sólo para el cliente: su empresa se beneficia con el ahorro de tiempo del personal.

Identificar los momentos claves en el día para cada cliente

Su cliente no es la misma persona cuando se despierta, cuando trabaja o cuando cocina. Tiene distintas necesidades y deseos. La pregunta entonces es: ¿Le interrumpe el día o se lo hace más ameno? Tener al cliente conectado gran parte de su tiempo en el móvil, no quiere decir que sea un comprador compulsivo, ni que quiera conectarse con la empresa las 24 horas del día. Consejo: invite a sus clientes a establecer preferencias de horarios y días.

Utilice el push up para lograr la participación continúa

Su aplicación (para citar una herramienta frecuente de atención al cliente) debe ofrecer un valor continúo para los clientes que quieran ingresar. La idea entonces es que a través de la recopilación de datos, genere una mejor experiencia de usuarios. Su aplicación debe ser capaz de recoger preferencias, ubicación y otros datos contextuales para cumplir con esta promesa. Una solicitud a modo de push up puede ser una buena estrategia para establecer en el inicio.

Ofrecer valor es también pensar en la ubicación

La ubicación puede ser uno de los mayores aceleradores de la experiencia de los usuarios y valor agregado para la atención en el canal móvil. Comience recoger información sobre la ubicación lo más rápido posible. El tiempo importa, porque hay que analizar la información antes de poder utilizar los datos para conectarse de una manera más pertinente.

Permita a su cliente personalizar la experiencia

En el caso de una app, debe estructurarse de tal modo que permita que tengan ellos el control. Recuerde que los clientes están compartiendo datos personales con ustedes con lo cual la relación debe ser de retribución mutua. Un caso de éxito es el ESPN que permitió a los usuarios personalizar el periodo de informes sobre actualizaciones.

Sea cauto con la actitud de venta

La relación con los clientes no debe basarse en esa vieja fórmula de atracción hacia la venta. Mobile (al igual que social media e Internet) es un mundo que se rige con las reglas del marketing de contenidos. Y no cualquier contenido. Starbucks entendió que no sólo debía vender café sino brindar una experiencia al usuario, por eso permite la descarga de música grátis.

Mobile wallet permite una experiencia diferencial

Cuando se combinan billeteras y tarjetas digitales con el canal mobile es cuando el usuario sale más favorecido. Conduce a una mayor lealtad con la empresa. El usuario que tiene este tipo de beneficios logra por ejemplo reembolsos más rápidos, algo que se traduce en menos llamadas de soporte y mayores niveles de satisfacción del cliente.

Prepararse para mobile es aprender y optimizar

Con todos los puntos anteriores, se supone que la empresa fue capaz de obtener un reservorio de datos cualitativo de sus clientes y que va en creciente aumento. El desafío ahora es lograr prepararse para lograr un contacto 360 grados del cliente. La ubicación, por ejemplo, nos tiene que brindar una localización 3D que nos ayude a atender mejor a ese cliente.

Compromiso central de la empresa con el canal móvil

Los dispositivos proliferan. Los consumidores están pasando de la web a las aplicaciones ya que les permite tomar el control de sus asuntos. El mandato móvil requiere alejarse de los programas clásicos y centrarse en nuevas métricas. Indicadores clave: seguimiento de la cantidad de clientes que descarguen la aplicación; análisis del número de clientes que optan por impulsar mensajería y por último, número de clientes que comparten la ubicación.