6 medidas para impulsar la eficiencia en el centro de contactos
Durante la última década, los centros de contacto han dedicado importantes recursos (personal y dinero) para aumentar los esfuerzos de auto-servicio de los clientes. ¿La meta final? Reducir el volumen de llamadas mediante la habilitación de un sistema IVR, web o aplicaciones móviles. De esta manera los líderes de los centros de contacto intentan reducir los costos e incrementar el retorno de la inversión. Pero, ¿funciona?
Si bien, esta estrategia reduce, al menos en un primer momento, el número absoluto de llamadas por agente, muchas veces, debido a la complejidad de las llamadas, las consultas terminan siendo derivadas, justamente a los operadores. Esto significa, que es necesario revisar los proyectos para mejorar la calidad y la satisfacción del cliente, al mismo tiempo que se reducen costos.
La calidad es uno de los objetivos que no se deben perder de vista en los centros de contacto. Este análisis permite descubrir impactantes oportunidades hacía una mejor experiencia sin la necesidad de aumentar los costos. Existen muchos caminos hacia la calidad y la eficiencia, pero en esta nota, se verán enumerados solo los que están más al alcance.
1) Entrenamiento orientado. Es importante centrarse en las habilidades específicas, conocimientos y comportamientos que están reduciendo la calidad general. Usando los datos relevados en el análisis, ya sea anécdotas de observaciones de llamadas o las estadísticas de los datos de voz, se pueden impulsar los esfuerzos de entrenamiento para mejorar significativamente el rendimiento sin tener que gastar más tiempo en entrenar.
2) Evaluar al evaluador. Es recomendable realizar una supervisión continua del trabajo de los evaluadores, especialmente de los conductores y supervisores del equipo. Siempre es positivo escuchar cuáles son sus prioridades, y sus parámetros de evaluación.
3) Descubrir variables clave. En todos los centros de contacto existen datos básicos que brindan información relevante sobre las llamadas. Es fundamental que esos ejes sirvan para mejorar el rendimiento. Determinados datos permiten descubrir si las llamadas son demasiado largas, si los procesos son obsoletos, o si están fuera de sincronía con su negocio y objetivos operativos.
4) Realizar un análisis parcial. ¿Cuánto tiempo están gastando sus agentes en las “secciones” primarias de una llamada? ¿Por qué algunos gastar 50% en la definición del problema y otros sólo el 10%? A través de un estudio segmentado, ya sea manual o automatizado, es posible descubrir importantes oportunidades de mejora de procesos.
5) Retire la autenticación. En la actualidad existen herramientas basadas en la biometría que permiten automatizar la parte más larga de las llamadas. Evitando las preguntas de verificación de identidad, las llamadas pueden reducirse entre 45 y 60 segundos. Este tipo de implementaciones no solo reduce notablemente los costos sino que también aumenta la eficiencia y la satisfacción del cliente.
6) Guiar a los agentes. Otra de las herramientas que son sumamente útiles son los software de guía en tiempo real. Este tipo de sistemas puede acortar la formación de los agentes, mejorar la precisión de los mismos y el cumplimiento de los objetivos.
A la hora de apuntar a la calidad y la eficiencia, hay una verdad indiscutible: cuantas más llamadas se puedan escuchar, más datos estarán disponibles. Toda esta información puede resultar sumamente útil a la hora de invertir en una nueva solución, o decidir la contratación de un consultor para asegurarse de que está utilizando el sistema instalado a su máximo potencial.
