Por qué Marketing está poniendo su atención en el Centro de Contactos
El nuevo campo de batalla de la experiencia del cliente ocurre entre Marketing y el Contact Center. Cada vez existen más pruebas de una nueva tendencia por medio de la cual, los especialistas en marketing se están interesando en las tecnologías disponibles en los centros de contacto para complementar algunas de sus estrategias. De esta manera surgen algunos cuestionamientos sumamente interesantes acerca de cómo el software de un centro de contacto puede ayudar a mejorar las experiencias de los clientes.
¿Qué está pasando y que es lo que está impulsando este cambio?
Una reciente encuesta de Gartner revela que, para el año 2016, el 89% de las empresas esperan competir sobre la base de la experiencia del cliente. Hace cuatro años, este porcentaje solo alcanzaba el 36%. Este es un gran cambio y sin lugar a dudas trae aparejado un drástico viraje organizacional. Al parecer, la propiedad de la experiencia del cliente se le está dando al departamento de marketing. De hecho Gartner predice que para el 2017, la OCM va a gastar más en tecnología que el CIO.
Si todavía quedan dudas al respecto, el reporte de Salesforce’s State of Marketing 2015 dio a conocer que los vendedores están desviando cada vez más su atención hacia nuevos territorios, incluyendo la experiencia del cliente, la cartografía de viaje y la participación en medios sociales. La necesidad de ofrecer un diálogo transparente se ha posicionado entre las prioridades que los vendedores y cada vez que se mira más hacia la tecnología en busca de respuestas. Sin embargo, la tecnología por sí sola no puede asumir esta transición hacia una comunicación multicanal con los clientes.
En pocas palabras, a los clientes no les importa quién está a cargo de su experiencia. Ellos quieren ser capaces de tener interacciones efectivas y significativas con la marca. En este sentido, el centro de contacto debe ser el eje del modelo de negocio centrado en el cliente, básicamente porque el lugar desde donde se establece el contacto más frecuente entre las empresas y el cliente.
Sin embargo, en la mayoría de las organizaciones, el centro de contacto todavía es un espacio inconexo con el resto de la empresa, además de estar en un sitio separado, muchas veces, estas unidades son percibidas como un centro que existe exclusivamente para gestionar consultas de los clientes entrantes y las quejas.
Es evidente que esto tiene que cambiar y muchas marcas con visión de futuro ya están tomando la iniciativa, mediante la integración del departamento de marketing con el centro de contacto.
Dentro de este universo centrado en el cliente, el centro de contacto trabaja en armonía con la estrategia de marketing de las siguientes maneras:
– Las campañas de marketing están integradas con las comunicaciones con los clientes. Ya sea a través de las llamadas entrantes y salientes, correo electrónico y las redes sociales. Todos trabajan al unísono para crear un diálogo con el cliente sin fisuras;
– El centro de contacto es capaz de proporcionar los recursos para las campañas de telemarketing para garantizar una mayor rentabilidad de la inversión;
– La comunicación es personalizada de acuerdo a las necesidades y a las preferencias del cliente, ofreciendo una experiencia excepcional que contribuye a la construcción de la lealtad a largo plazo y en última instancia, aumentar las ventas.
