Las 5 cosas que los clientes más odian sobre el servicio al cliente

El servicio al cliente es una de las maneras que tienen las empresas para medir la lealtad de sus clientes. Es sabido que una de las cuestiones más importantes es que el servicio al cliente debe ser el centro de todas las empresas, y por ende, se le debe prestar mucha atención. Pero siempre habrá algo por lo que los clientes dejen de serlo y sabemos cómo, un cliente frustrado, puede arruinar cualquier negocio.

Hicimos una lista de 5 cosas que los clientes odian sobre atención al cliente, para saber qué hacer y cómo podemos reducir estos errores en nuestras operaciones diarias.

1. Tiempo de espera prolongado

El tiempo es valioso para los clientes y a nadie le gusta que lo dejen en línea de espera por mucho tiempo. Llaman al servicio al cliente esperando una solución casi inmediata y esperar en línea es muy molesto. Después de haber estado del otro lado de la línea, entiendo que muchas veces no se puede hacer otra cosa más que esperar, especialmente durante las horas pico. Para disminuir el impacto que puede producir esto, tenemos que asegurarnos de informar adecuadamente el tiempo de espera y qué esperar. Una de las mejores soluciones es intentar acortar dicho tiempo, o si la demora es mayor a un minuto, informarle al cliente las razones de por qué se prolongará su espera. De esta manera los clientes pueden tener la libertad para decidir si quieren esperar o llamar nuevamente.

2. Respuestas guionadas

Es como hablar con un robot cuando usted está esperando una persona de carne y hueso que pueda escucharlo y responder sus inquietudes. Al recibir estas respuestas, irrita fácilmente porque no muestra sinceridad en absoluto. Tener un discurso es normal y efectivo, especialmente cuando se trata de clientes furiosos con cuestiones difíciles, pero estos guiones son pautas y los representantes del contact center deben saber cómo expresarse para mostrar empatía con el cliente. Cuando un cliente tiene algún problema, quiere hablar con una persona, no con un robot, y tener una verdadera conversación sobre el problema por el cual se comunicó. Respuestas guionadas sólo agravarán el percance.

3. Explicar una y otra vez a múltiples representantes

Hablar con un sistema automático a través de IVR o de respuesta de voz interactiva puede cambiar la ruta de los clientes al departamento de atención al cliente equivocado. Los clientes esperan que el primer agente al que le hablan sea la persona que va a resolver su problema. Les molesta cuando la respuesta es que otro representante se encargará del asunto. Lo único que se puede esperar de esto, es que el cliente se irrite al tener que repetir una y otra vez el motivo de su llamado. Para evitarlo, antes de transferir la llamada, asegúrese que el representante que lo atendió previamente, anotó el motivo del llamado y ofrezca disculpas por haberlo hecho esperar y tener que volver a transferirlo.

4. Menú telefónico extendido

Cuando un cliente necesita una solución inmediata a su problema, no quiere tener que escuchar un menú telefónico muy largo. Escuchar el mensaje automático es muy decepcionante, sobre todo, cuando hay que pasar por varias etapas hasta realmente poder hablar con un representante. Acorte el menú de opciones tanto como sea posible y no le quite la opción al cliente de presionar “0” o “#” si quieren hablar inmediatamente con un operador, sin tener que pasar por toda la lista de opciones. Cuanto más corto sea el tiempo que su cliente necesite para escuchar el IVR de su empresa, mejor.

5. Resolución incorrecta del problema en el primer llamado

Los clientes esperan respuestas rápidas a sus problemas o consultas. Quieren que sus necesidades sean satisfechas rápidamente después de llamar al servicio de atención al cliente.
Será una experiencia irritante para su cliente si tiene que llamar nuevamente, porque no pudo solucionar su problema la primera vez que lo hizo. Si el problema tendrá más seguimientos hasta su resolución, entonces habrá que informarle al cliente y explicarle lo que va a ocurrir durante el proceso.

A nadie le gusta llamar al contact center y tener un servicio ineficiente y no tolerará recibir un mal servicio. Reconocer estos factores puede ayudarlo a aliviar el enojo de sus clientes y abordándolos ayudará también a darle al usuario una experiencia más satisfactoria.