La voz del cliente (VOC) y el contact center

El título de este post resume el concepto de ‘La voz del cliente’. Tómese un momento para analizar la importancia de la voz en nuestra vida cotidiana. La misma importancia o incluso mayor es la relevancia que tiene en la actividad de los negocios. Sin duda para las empresas, es un momento crucial para la gestión de la experiencia del cliente, si pensamos en el interés que despierta el volumen de datos sin precedentes que están disponibles. En ese lugar, el contact center tiene un rol crucial.

La consultora Gartner analizó en un reciente estudio que los programas de voz del cliente (VOC) serán una de las inversiones estratégicas más importantes en los próximos cinco años para las empresas, ya que habría un crecimiento anual de más del 30%. “VOC está siendo  visto como una estrategia que hay que tener”, aseguró Jim Davies, director de la investigación. Sin embargo, la consultora también advirtió que aún es un mercado al que le falta desarrollar varios aspectos. ¿Qué es lo que hay que entender si hablamos de “Voz del cliente”?

“Desde una perspectiva empresarial, el énfasis debe ser en la comprensión de los clientes, algo que se logra escuchándolos. Luego, debemos usar ese conocimiento en el mercado de manera diferente: rediseñar los procesos y cambiar el producto, se está volviendo cada vez más importante. Es una parte clave de la gestión de la experiencia del cliente. Gran cantidad de empresas se están dando cuenta que no se puede diferenciar ya en los medios tradicionales”, explica el director de la investigación de Gartner.

Entonces, ¿las empresas deberían saber que nos dice la voz del cliente antes de lanzarse a la arena de los negocios? El concepto de voz del cliente es más amplio que una simple escucha: hablamos de monitoreo, estrategia, análisis y, fundamentalmente, de una concepción tendiente a la interacción de las empresas y el cliente. Allí, tendremos la clave de los comportamientos de mercado, los clientes prototipo, los segmentos y los conductores que nos llevarán hacia la fidelización –tan requerida en la actualidad-.

El centro de contacto hoy se vuelve crucial para las empresas. Nedra Sadorf, director de operaciones de negocios Hunter -consultora especializada en el análisis de la voz del cliente en centros de llamadas- , explica: “La Voz del Cliente ha llegado a ser utilizado en referencia a una amplia variedad de técnicas y programas.

En general, todos tienen en común querer solicitar la opinión y comentarios de los clientes. Sin embargo, las metodologías, las metas y las aplicaciones varían desde encuestas para entender las necesidades del cliente, grupos con un  enfoque para los nuevos productos o análisis de quejas”.

Para este especialista, la forma en que se desempeñe el centro de llamadas es clave en lo que respecta  el análisis de la voz del cliente, porque allí se acumula el potencial de los negocios y de las empresas centradas en la experiencia del cliente.  Para ello, son necesarias medidas de rendimiento en los centros de contacto tendientes a “eficiencia” de las métricas.

Es decir, tiempos de espera, abandono, resolución de la primera llamada, etc. Un balance entre medidas cualitativas y cuantitativas, ya que es importante responder a interrogantes como: ¿de qué forma estamos atendiendo a nuestros clientes?, ¿cómo funciona la tasa de customer experience?, ¿cuál es el nivel de satisfacción del cliente?

Hoy, más que en otros momentos, el centro de llamadas juega un rol primordial en el análisis y estrategia de “La voz del cliente”. Más que nunca las empresas deberán retroalimentar esta experiencia para escuchar lo que ellos (los clientes) quieren.