3 KPIs clásicos del contact center ¿cómo monitorearlos en 2015?

En la actualidad, los centros de contacto se enfrentan con un dilema casi existencial: la disponibilidad de una gran cantidad de datos y la falta de tiempo para analizarlos correctamente. En este escenario, muchas veces resulta difícil saber cuáles son las métricas que realmente importan.

La palabra KPI proviene de “Key Performance Indicators”, esto se traduce como los “indicadores claves de desempeño”, es decir, aquellas variables, factores, unidades de medida, que se consideran “estratégicas” en una empresa. Aunque la definición es clara, saber cuáles son esas variables, muchas veces es una tarea complicada.
Aquellos centros de contacto que logran determinar cuáles son verdaderamente los indicadores clave para establecer estrategias de mejora para sus operaciones y las experiencias de los clientes, son aquellos que más posibilidades tienen de alcanzar el éxito. En una reciente publicación de Costumer Think, la Directora de Marketing de la agencia Impact Learning Jodi Beuder, enumera tres variables que deben estar siempre entre las más importantes:

1. Resolución en primera llamada (FCR)
De acuerdo con Beuder, se puede argumentar que la FCR es el factor más importante en cuanto a la satisfacción del cliente. Una investigación realizada por la consultora Service Quality Measurement (SQM) reveló que este indicador es directamente proporcional con la satisfacción del cliente, es decir, por cada índice de mejora en esta variable, aumenta la satisfacción general en la misma proporción.
Por otra parte, las puntuaciones FCR también benefician a los centros de contacto a través de:
-La reducción de los costos de operación: Cuando las tasas de FCR son bajas, hay una gran cantidad de los costos asociados con el alto número de personas que llaman de manera repetida.
-Mayor retención de clientes: Cuando los problemas de los clientes se resuelven en la primera llamada, son menos propensos a optar por la competencia.
-Mejora de la satisfacción del empleado: Cuando los agentes pueden ayudar a un cliente a resolver su problema en la primera llamada, hay un aumento en la motivación de los mismos.
Para sacar el máximo provecho de las tasas de FCR, es recomendable tener en cuenta las opiniones de los clientes a través de encuestas. De acuerdo con Beuder, esta es la combinación que obtendrá los mejores resultados generales.

2. Tasas de abandono
El seguimiento de las tasas de abandono es otro KPI importante, ya que puede alertar a los centros de contacto sobre ineficiencias en el proceso de espera u otros problemas que estén llevando al cliente a colgar el teléfono o a abortar una conversación de chat en vivo. Si la empresa ofrece soporte tanto telefónico cómo a través del chat en vivo, es recomendable abordar estas tasas por separado.
La mayoría de los centros de contacto exitosos tienen bajas tasas de abandono, pero también en este caso, esto no significa necesariamente que los niveles de satisfacción del cliente sean más altos. En un artículo publicado por el IDH, se establece que las tasas de abandono inferiores tienen poco impacto en los niveles de satisfacción del cliente. Sólo cuando los niveles de estas tasas aumentan por encima de siete u ocho por ciento, los niveles de satisfacción del cliente caen. Si las tasas de abandono inferiores tienen poco efecto en la experiencia del cliente, entonces ¿por qué es importante KPI? Es importante porque los centros de contacto deben mantener el objetivo de reducir esta variable en todo momento ya que si este número es demasiado alto, se corre el riesgo de estar frustrando al cliente.

3. Tiempo de respuesta
Este KPI es un término genérico que a menudo incluye el tiempo promedio de respuesta (Average Speed of Answer – ASA) y el Tiempo promedio de llamada (Average Handle Time – AHT). Estas métricas son fundamentales para el control de costos y para asegurar experiencias positivas por parte de los clientes. La supervisión del tiempo de respuesta permite ver lo accesibles que son los agentes a los clientes y brindan una herramienta para medir los niveles del personal. En cuanto a la configuración de los presupuestos, este es sin duda uno de los indicadores clave de rendimiento más importantes a considerar, ya que determina cuan eficaz es la empresa para atender a los clientes.

Si bien esta KPI está matizada, similar a las mencionadas anteriormente, con una formación adecuada, puede obtener grandes beneficios en términos de productividad, satisfacción del cliente, y reducción de costos generales.
Al igual que con cualquier métrica, es importante centrarse en el panorama más amplio y no sólo el número. Al final del día, lo que más importa es la experiencia del cliente, y limitarse a los resultados, solo reduce la posibilidad de tener una mirada más integral. Cuando los indicadores clave de rendimiento antes mencionados se utilizan en conjunto con la medición de la satisfacción del cliente, pueden maximizar notablemente el potencial del centro de contacto.