7 buenos hábitos para el gerente de un centro de contacto

Stephen Covey escribió uno de los libros de gestión empresarial más influyentes de todos los tiempos. Su concepto de progreso intencional, que se traduce en crecimiento, cambio y mejora constante, resuena en más que una carrera profesional.A continuación, siete hábitos que aplicados a los contact centers generan cambios positivos:

1) Encuentre puntos de referencia: “No somos el resultado de nuestro pasado sino de nuestras decisiones. Tenemos poder de elección”.

Siempre es recomendable saber cómo se están manejando otras empresas del sector. Los puntos de referencia permiten evaluar el desempeño actual y establecer objetivos para superar a la competencia. La clave está en evaluar las métricas, compararlas con las de otros centros de llamada y tomar decisiones acerca de cómo se sigue.

2) Comenzar con un destino en mente: “Podemos estar muy ocupados, podemos ser muy eficientes, pero vamos a ser realmente eficaces sólo cuando empecemos a trabajar con un objetivo en mente.”
¿Dónde ve el centro de contacto en un año o incluso cinco años? Haciéndose estas preguntas se tiene una visión clara de lo que se considera exitoso en su empresa. Los objetivos les permiten a los gerentes establecer expectativas para sus equipos y rendir cuentas dentro de las organizaciones.

3) Piense como un cliente, y luego actúe como un ejecutante: “Lo principal es establecer prioridades.”
Crear una experiencia positiva para el cliente no es una tendencia pasajera. Los consumidores 2.0 exigen un nivel de excelencia en lo que se refiere a los estándares de servicio y experiencia. Todos los procesos, las personas y las prioridades deben colaborar para crear una experiencia superior, que no sólo ofrezca lo que los clientes quieren, sino lo que se merecen.

4) Conviértase en un coach – “Un principio cardinal de la Calidad Total se le escapa a muchos gerentes: no se pueden mejorar los sistemas y procesos hasta que no se perfeccionen las relaciones interpersonales”.
Invierta tiempo en la construcción de vínculos. La formación de equipos proporciona a los agentes un sentido de comunidad y un sentimiento de estar aportando al mismo objetivo de aumentar la satisfacción del cliente. No es recomendable el coaching se limite a la gerencia. Los agentes de alto rango también deben ser entrenadores y fomentar el trabajo en conjunto.

5) Lo importante es accionar: “El liderazgo efectivo implica establecer prioridades. La gestión eficaz es la disciplina llevada a cabo”.
La planificación de por sí no sirve si no se pone en acción. Los administradores de centros de llamadas eficaces entienden que el progreso intencional impulsa el rendimiento y la productividad.

6) El tiempo lo es todo: “Lo importante no es atarse a la programación sino a las prioridades”.
El tiempo es un recurso valioso en el centro de llamadas. Teniendo en cuenta el volumen de llamadas, las consultas virtuales, los medios de comunicación social, la formación y las actualizaciones, la programación puede convertirse en la pesadilla de un administrador. Lo importante en todos los casos es contar con un enfoque reactivo de parte de la gerencia y establecer qué elementos tienen prioridad para llegar a la meta de una experiencia de cliente de primer nivel más rápido.

7) Trata de mejorar continuamente:”Vive en relación a tu imaginación, no a tu historia.”
El trabajo de un director de centro de llamadas nunca está hecho. Justamente consiste en buscar formas de mejorar para aumentar el rendimiento y sorprender a los clientes.
Estos siete hábitos de los administradores de centros de contacto son altamente eficaces para guiar a su organización en su proceso de mejora constante en la satisfacción y la experiencia de los usuarios.

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