7 habilidades cruciales para brindar una experiencia excepcional a los clientes

¿Sabías que el 55% de los consumidores pagaría más por una mejor experiencia del cliente, y que casi el 70% de las experiencias de compra se basan en cómo se sienten tratados los clientes?

En la actualidad ya no alcanza con que los encargados de la atención al cliente sean personas “amables”. Lo que se necesita son profesionales que cuenten con una amplia gama de habilidades que son cruciales para alcanzar el éxito en este campo de trabajo.

A continuación, algunas de las más importantes:
1. La empatía con el cliente: el gran desafío
La capacidad de ponerse en los zapatos del cliente es la habilidad más importante que representante de atención al cliente debe tener. Las buenas experiencias son aquellas en las que el agente no solo escucha la necesidad del cliente sino que entiende por lo que está pasando.

2. La paciencia en las interacciones de servicio:
Ser un representante de servicio al cliente no es un trabajo fácil. Existen días en los que los clientes no están satisfechos y los profesionales no parecen encontrar soluciones. También habrá momentos en los que hay que explicar la misma cosa al mismo cliente 10 veces. La paciencia es fundamental para mantener la calma, sin importar la situación que se está atravesando.

3. La comunicación buena y constante:
La claridad en la comunicación es una habilidad fundamental para cualquier profesional de servicio al cliente. En la era de la multicanalidad, el agente debe asegurarse de que el mensaje ha sido comprendido y que el cliente esta satisfecho. En este sentido, ninguna aclaración está de más.

4. El uso del lenguaje positivo:
Este atributo no solo tiene que ver con la amabilidad. De lo que se trata es de comunicar las cosas en un tono que tranquilice al cliente, aún cuando no se le esté dando la respuesta que busca. Algunas de las palabras que pueden ser eliminadas son: “desgraciadamente”, “Temo que” o “como ustedes saben”.

5. Escuchar, percibir, y comprender:
La mayoría de las personas comienza a desarrollar una respuesta antes de que la persona termine de hablar. Para los profesionales en atención al cliente, este puede ser un gran defecto. Es necesario que los agentes escuchen y comprendan a los clientes de manera atenta y exhaustiva. Siempre.

6. Experiencia y conocimiento del producto o servicio en cuestión:
Cuando un cliente tiene un problema y busca atención, lo que necesita es hablar con alguien que le pueda ofrecer soluciones y explicarselas de manera efectiva. Comunicar cuestiones técnicas de una manera sencilla es una habilidad muy importante y para eso es necesario que los agentes conozcan mucho el producto que están vendiendo.

7. Personalización:
No hay dos clientes iguales. Por lo tanto los profesionales de servicio al cliente deben ser lo suficientemente flexibles como para entender los requerimientos de cada uno y contar con la capacidad de abordar situaciones con las que no se habían encontrado anteriormente.

Conclusión: El servicio al cliente no es sólo una operación de apoyo para las empresas modernas. Es un departamento de negocios clave que puede determinar la imagen de una marca y ayudar a aumentar la lealtad del cliente. Cada interacción con los clientes es una oportunidad para sorprenderlos positivamente y afianzar un vínculo a largo plazo que a su vez puede traer contactos recomendados. El desarrollo de las habilidades mencionadas puede ayudar a mejorar la experiencia otorgada con el objetivo de ofrecer experiencias realmente inolvidables.