Guía rápida de costos: contact center in-house Vs. tercerizado

Esta nota tiene como objetivo sacar a la luz aquellos costos indirectos de tener un centro de contacto interno que se suman al hecho de ocuparse de un trabajo que difiere del negocio principal.
Más allá de las cifras finales y de los presupuestos concretos, a la hora de presentar un caso de negocio para revisar los costos, es necesario tener en cuenta algunos factores que intervienen en las distintas modalidades.

Tiempo productivo vs. Tiempo improductivo
Además de la inversión que significa la contratación y capacitación de los agentes, tener personal a cargo implica pagar por cada minuto del equipo que está ahí. Desde el momento en que entran a la oficina, todo el tiempo que los agentes pasan organizando el día, tomando llamadas, descansando, participando en actividades de formación y coaching, tiene una incidencia en los números.
En agudo contraste, al externalizar el centro de llamadas, solamente se abona por el tiempo productivo de los agentes. Por lo general, se puede proyectar una tasa de productividad estimada del 85%, por lo que en lugar de pagar el 100% de horas de trabajo de su agente, se puede descontar esos costos en un 15% por hora. Esto representa un ahorro significativo en el presupuesto total.

La gestión de los agentes
Cuando la dotación del personal trabaja en un centro de contactos in-house, se necesita también de supervisores, entrenadores y ejecutivos para manejar los equipos. Esto implica otra línea en el presupuesto de centro de llamadas.
Por el contrario, cuando se externaliza el centro de llamadas, los costos de la gestión de programas (incluidos los supervisores de primera línea) no deberían, en principio ser automáticamente incluidos en la tarifa de agente.

El control de calidad
Cada centro de llamadas que quiera ser exitoso tiene que mantener una estrecha vigilancia sobre la garantía de calidad que ofrece. En este sentido, a través de la implementación de métricas, se producen una gran cantidad de datos que incluyen variables como la resolución en la primera llamada, los tiempos de respuesta, la satisfacción del cliente, el nivel de servicio y los resultados netos del agente, entre otros.
Además, un buen centro de llamadas va más allá de la mera recolección de datos con el objetivo de ofrecer valor agregado al análisis que luego será el soporte de la toma de decisiones.
Para llevar a cabo esta tarea es necesario contar con un equipo de profesionales que procesen la información que con el apoyo de herramientas y tecnología, para que puedan aprovechar al máximo el material recolectado. Esto implica añadir al menos dos líneas presupuestarias cuando la operación es interna. Cuando se opta por la externalización, este costo ya se encuentra ligado a la tasa de agente.

La infraestructura del centro de contacto
Cuando se tiene un centro de contacto propio, se asumen una serie de gastos fijos que tienen que ver con la infraestructura. Estos incluyen las instalaciones, el servicio de telefonía y las estaciones de trabajo entre otras. A esto se le suma que cada tres a cinco años, es necesario pensar acerca de una actualización tecnológica, que supone en todos los casos una importante inversión.

Otros factores
Por último, hay una serie de ventajas adicionales que se obtienen de la externalización. Ellos incluyen:
-Tecnología de última generación para una distribución eficiente de las llamadas
– Entrenamiento para maximizar la dotación de personal para los distintos volúmenes de llamadas.
-Amplia experiencia en el pronóstico para lograr una eficiencia maximizada.
-La mitigación del riesgo en la gestión de los recursos humanos y la tecnología.