Las inquietudes tecnológicas del gerente del contact center
Los usuarios de tecnología tienen un creciente protagonismo al momento de decidir qué soluciones incorporar para mejorar la performance de su propia área. Esto es así, en general y en desmedro del encargado del área de IT.
Hay dudas clásicas: cómo determinar el ROI? En qué plazo se llevará adelante el proyecto de implementación? Cuáles son las alternativas de inversión para este tipo de tecnología? La puedo adquirir como servicio? Etc.
Pero los centros de contacto tienen algunos interrogantes propios:
¿Qué flexibilidad tengo al momento de ampliar los puestos?
¿Cuál es el costo por puesto?
¿Qué compatibilidad tengo con sistemas existentes?
¿Servicio post venta?
¿Es amigable para hacer cambios sin necesidad del proveedor?
En cuanto a características, las principales consultas se orientan hacia lo que tiene que ver integración, reportes estadísticos y herramientas para procesos de calidad.
Sobre la compañía proveedora en sí, a los gerentes del centro de contactos les interesa conocer referencias en el mercado local y las características de su servicio técnico post-venta. Y, por supuesto, todo lo relacionado con costos, financiación, modalidades de adquisición.
Sin duda, los mayores signos de interrogación aparecen cuando se debe comprender globalmente la problemática de un contact center. La necesidad de una perspectiva amplia está implícita en el tipo de intercambio comunicacional actual entre clientes y empresas: un dialogo complejo que se ramifica a través de múltiples canales, por múltiples motivos.
