El servicio 147 integra chat y redes sociales con Approach de TecnoVoz

El Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires anunció recientemente que el contact center encargado de gestionar el servicio 147 utiliza la plataforma Approach de TecnoVoz para ofrecer su servicio multicanal unificado a través del teléfono, el chat y las redes sociales.

El servicio 147 centraliza toda la atención vecinal en la Capital, resuelve más de 10.000 interacciones diarias entre llamados, e-mailes y diálogos en Twitter y Facebook. En una entrevista publicada por la revista ContacCenters, Eduardo Macchiavelli y Marcelo Olivet, de la Secretaría de Gestión Comunal y Atención Ciudadana, explicaron que la gente se comunica al 147 para realizar trámites, consultas, pedido de turnos y reclamos de diverso tipo.

“En el contact center vinculamos la atención a través de redes sociales -comentó Marcelo Olivet- La plataforma que sirve para atender el chat, sirve también para administrar el contacto en las redes sociales. Con el nuevo sistema logramos trazabilidad. El problema que teníamos es que cada vez que un operador recibía un mensaje vía Facebook, o Twitter, si la conversación no continuaba, se perdía el contacto y el seguimiento. Ahora, eso se baja a una base de datos, y se puede mantener el mismo hilo de conversación con esa persona, guardar el contacto, y después verificar si se comunicó por otro canal, si se resolvió el reclamo, etc. Por eso decimos que finalmente hemos logrado una trazabilidad con ese sistema”.

Un poco más adelante, Olivet explicó que la trazabilidad de los contactos se produce en el ACD. “Lo que hicimos fue integrar al ACD las redes sociales -dijo-, y de ahí se integra al CRM. La solución que utilizamos fue la plataforma Approach de Tecnovoz S.A. Antes no teníamos posibilidad de medir la efectividad, controlar la calidad de respuesta que había, ni saber qué operador lo había hecho. Por eso buscamos una plataforma que abarcara todas esas cosas. Estamos trabajando en base a ver cómo la gente opina sobre los parámetros de atención, y qué podemos llegar a hacer con cada variable. Por eso incorporamos las redes sociales desde el ACD y no desde el CRM”.

Luego de tomar medidas para estimular el traspaso de la atención presencial al teléfono, el objetivo del Gobierno porteño para los próximos años es pasar del teléfono a la Web. “Es mucho más productiva -dice Olivet- y permite administrar mejor cada caso”.

El 60% de los reclamos que ingresan a la Ciudad de Buenos Aires entran por teléfono, el 20% entra por la Web, y un 20% lo hacen por correo electrónico y a través de las redes sociales. Los funcionarios están buscando incrementar el manejo de contactos por Internet, porque serían más económicos que el telefónico.

“No vamos a dejar de lado ninguno de los otros canales de atención -explican-, lo que queremos es especializarlos. Todo aquello que se puede hacer vía Web direccionarlo a esa plataforma, y mantener los canales presenciales y telefónicos, con un menor nivel, para aquellas transacciones que precisan realizarse de esa forma”.

Foto: gentileza revista ContactCenters.