Gamification ¿una revolución para el contact center?

Las consultas sobre Gamification se intensifican cada vez más, pero para muchos la pregunta todavía es: ¿Qué es el Gamification y por qué podría estar entre las prioridades de un contact center? En este post te contamos algunas de las claves para entender lo que se viene en el uso de la mecánica de lo lúdico en los negocios.

Empresas hoy tan diversas como Adobe, Whole Foods, Nike, Microsoft y Duane Reade están utilizando juegos para transformar las tareas rutinarias en actividades más útiles y que sean rentables en términos económicos. Hoy, quienes apuestan a esta “revolución” están palpando resultados contundentes: mejora de la productividad de los representantes, la fidelización de los clientes, los niveles de participación, y la calidad y tráfico de información.

¿Cómo se aplica? Para aplicar Gamification primero hay que identificar los procesos que se quieren mejorar –aumentar las ventas, generar mayor empatía en los equipos hacia el trabajo, mejorar la atención del cliente-. Luego, se pueden aplicar mecánicas de juegos que varían entre aplicaciones, videojuegos, utilización de puntos, distintos niveles, comparaciones y clasificaciones. Es decir, técnicas y tecnologías al servicio de un contexto organizacional.

De acuerdo con un estudio de la consultora Gartner, para el 2014 el 70% de las organizaciones aplicará al menos alguna de estas técnicas. Mícrosoft es el caso más renombrado de una compañía que ya utiliza estas técnicas: implementó equipos entre sus empleados basados en la competencia y tablas de clasificación para encontrar más rápidamente los errores de software. Así, logró adaptar la “conciencia” del consumidor al compromiso.

Dato: Existe tres pilares básicos para que este tipo de herramientas puedan mejorar la experiencia del cliente y la productividad en contact centers.

Estrategia de negocios: No perder de vista que los potentes programas de Gamification para hacer que las estrategias empresariales se conviertan métricas y básicas, están estrechamente enlazadas a las unidades de negocios.

Motivación: El éxito de los juegos (y de la estrategia de negocios asociadas a su implementación en tareas de la organización) depende de cuánto se motive. Para ello es necesario el reconocimiento, la retroalimentación continua y la competencia.

Efecto visual: Conocido es que las imágenes conducen a buenas prácticas. Los vídeos son un complemento perfecto para este tipo de estrategias.

Desde ya, es importante medir: qué ocurría antes y qué ocurre después de implementar una estrategia de este tipo.  Pero esto no es algo que le debamos recordar a un call center manager. Como sea, son cada vez más los analistas que insisten en que si en un contact center se aplican estos pilares los resultados serán concretos: mejoras del entorno del trabajo y ayuda a la fidelización de los clientes y potenciales consumidores.