Cómo gamification puede aumentar el compromiso en centros de contactos

Gamification es la forma más fácil y divertida de fomentar el buen comportamiento en el lugar de trabajo. Pero ¿qué significa gamification? Es el proceso por el cual se utilizan elementos de juego en situaciones en las que no se está jugando, con el fin de hacerlas más amenas y entretenidas.

Los centros de contacto son ámbitos de trabajo especialmente aptos para este tipo de técnicas. A nadie escapa que hay una considerable falta de conexión entre las empresas que controlan los contact centers y los propios empleados, muchos de los cuales, en este momento, son Millennials.

¿Qué hace diferente a los Millennials? Ellos son más sociales, más tecnológicos –literalmente-, más abiertos y más ambiciosos. En el espacio de trabajo esto se traduce en un nuevo tipo de empleado. Los Millennials disfrutan de la flexibilidad de su trabajo, con opciones como el trabajo a distancia.

Son críticos y no se detienen a la hora de expresar sus opiniones y esperan feedback y reafirmación a cambio. Y, por supuesto, son una generación social, lo que significa que son sensibles a este tipo de herramientas, y no están tan interesados en tecnologías obsoletas.

Gamification no es necesariamente un concepto nuevo, sino que se convirtió en más popular debido a que la tecnología se mete profundamente en nuestras vidas. Por ejemplo, el concepto de empleado del mes, que conocemos hace mucho tiempo, califica como una forma de gamification.

Dados los constantes avances tecnológicos, la forma en que podemos recompensar a los empleados es cada vez más avanzada. En lugar de darle al empleado del mes un cuadro para que ponga en su pared, ahora le podemos dar puntos virtuales, para que canjee por productos.

Gartner estipula que la industria del gamification se convierta en un mercado anual de US$5000 millones para 2018.

Lo más importante es cómo se diseña el programa. Cabe recordar que se puede incentivar a los empleados para fomentar el buen comportamiento, incluso si se trata de cosas que no quieren hacer. Pero, esto tampoco tiene que llevar a pensar que solo porque se están dando puntos, se les puede pedir que trabajen horas extras, o hagan cosas que normalmente no harían.

Algunos riesgos
El defecto más obvio de los planes de gamification en los centros de contactos es que algunos empleados lo puedan encontrar degradante. Hay que evitar que se convierta en un sistema tipo “escuela primaria”, con puntos y recompensas por “tener un buen día”. En un entorno laboral no todos se ven motivados por tener una estrella de oro al lado de nuestro nombre en la tarjeta del contacto.

Una forma de evitar esta percepción es la de crear un sistema lo suficientemente bueno. A su vez, debemos considerar que las técnicas de gamification son más permeables para unas personas que para otras. Seguramente serán más atractivas para un segmento de los operadores que son competitivos, por ejemplo, los de áreas de Ventas.

Se trata de encontrar el equilibrio y asegurarse que toda la empresa quiere participar de estos “juegos”. Puede incluir a los empleados en la toma de decisiones, algo que seguramente, tendrán en cuenta.

Por ejemplo, Google y Microsoft crearon juegos para aumentar la moral de sus empleados, el control de calidad y la productividad. Si un empleado gasta menos en un pasaje de avión que le fuera asignado, los que ahorra, lo puede donar a la organización benéfica que elija. Microsoft, por su parte, lanzó el juego “Ribbon Hero”, para enseñarles a los usuarios cómo utilizar mejor el Office y también experimentó con juegos en sus oficinas.

Cisco desarrolló un “sim” llamado myPlanNet, en el cual los jugadores se convierten en CEOs de los proveedores de servicios, y adoptó estrategias de juego para mejorar su reunión virtual de ventas y su contact center, reduciendo el tiempo de llamada en un 15% y mejorando sus ventas entre un 8% y 12%.

Por otro lado, IBM creó un juego en el que los jugadores corren en ciudades enteras. L’Oreal, también creó juegos para reclutar empleados, medir las habilidades de los potenciales y ayudarles a descubrir en qué parte de la empresa les gustaría trabajar.

Así como los tiempos están cambiando, las compañías deberían asegurarse que también lo están haciendo, a la vez que se adaptan y utilizan las herramientas correctas para que los empleados se comprometan: Gamify el ambiente laboral es una muy buena opción.